Callcenters verzorgen in opdracht van bedrijven en instellingen (een deel van) de marketing en/of service-contacten met de klanten van deze bedrijven en instellingen. Dit gebeurt met behulp van moderne telecommunicatie- en IT-faciliteiten. Het gaat daarbij om uiteenlopende
activiteiten zoals bijvoorbeeld het werven van klanten, afspraken maken, informatie geven en het afnemen van telefonische enquêtes. Callcenters zijn sterk in opkomst. Er is sprake van het ontstaan van een geheel nieuwe branche binnen de dienstensector. De callcenters leveren
forse aantallen nieuwe arbeidsplaatsen op. Veelal gaat het in callcenters om flexibele arbeidscontracten en kennen ze heel specifieke arbeidsomstandigheden. Genoeg redenen voor het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid om in het kader van het Nationaal Actieplan Elektronische Snelweg een onderzoek te initiëren naar arbeid in callcenters.
Arbeid in Callcenters – Eindrapport; onderzoek uitgevoerd door Research voor Beleid in opdracht van Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, auteur Margo Keizer, september 2000