Het effect van vermoeidheid op de kwaliteit van callcentergesprekken
Waar hangt de kwaliteit van een callcentergesprek vanaf? Dat is een erg ruime vraag die voor dit onderzoek teruggevoerd is tot een aantal specifieke variabelen. Hierbij is in het bijzonder aandacht uitgegaan naar machtskenmerken die zich voordoen in menselijke interactie. Callcenterwerk staat bekend als intensief en behoort tot de top tien van meest stressvolle functies. Voor dit scriptieonderzoek is daarom nagegaan of er verschillen aan te wijzen zijn tussen de kwaliteit van gesprekken aan het begin van een dienst en gesprekken aan het einde van een dienst. Er mag immers worden aangenomen dat er aan het einde van de dienst sprake is van een zekere vermoeidheid.
Afstudeerscriptie Universiteit van Tilburg, auteur Veronique Hamers
Faculteit der Letteren, Tekst & Communicatie, April 2007