The global workforce crisis

Boston Consulting Group (BCG) onderzocht de afgelopen twee jaar het functioneren van de arbeidsmarkt in 25 grotere economieën (inclusief de G20) en blikte daarbij vooruit tot in het jaar 2030. De onderzochte regio’s vormen tezamen 65 procent van de wereldbevolking. Tot 2020 zullen veel landen nog een overschot kennen, maar tussen 2020 en 2030 ontstaan op wereldwijde schaal tekorten: te weinig banen of te weinig arbeidskrachten. Duitsland krijgt te maken met een tekort van 2,4 miljoen arbeidskrachten in 2020, oplopend tot 10 miljoen in 2030. Brazilië heeft in 2020 een tekort van 8,5 miljoen arbeidskrachten, tien jaar later zal dat meer dan 40 miljoen zijn. Tussen 2020 en 2030 zal ook Europa sterk getroffen worden. Voor Nederland is voorspeld dat de beroepsbevolking 0,25 procent zal groeien tot 2020, maar over de aansluitende periode tot 2030 wordt 0,50 procent krimp voorspeld. De impact van de onbalans komt op twee manieren terug: veel landen kunnen minder produceren, eerst door een gebrek aan banen, daarna door een gebrek aan arbeidskrachten. Lees het rapport: The_Global_Workforce_Crisis_July_2014_tcm80-164421

European Contact Center Whitebook 2013

Benchmarkonderzoek 2013 ondersteund door ECCCO (European Confederation of Contact Center Organizations) afgeleid van landelijke contact center association surveys; gebaseerd op publiek verkrijgbare data. Geeft beeld van Europese sector met veel grafieken en tabellen over de contact center sector in 30 landen. Uitgave van Altitude Software, het onderzoek is een joint venture van Areia Consultoria and Call Communications.

Download na registratie op http://pages.altitude.com/european-contact-center-benchmark-2014

WFM Monitor 2012-2014

Vierde editie van het onderzoek Workforce Management (WFM) systemen van BRW Groep. BRW Groep voert elke twee jaar dit onderzoek uit. Daarbij wordt gekeken naar de functionaliteiten van WFM-systemen, positie in de markt en trends. 71 eindgebruikers zoals planners, roosteraars, forecasters, analisten en WFM-managers hebben hun mening gegeven over de tool die zij gebruiken.

Te downloaden via de site van BRW Groep

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices)

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices, trends)

Klanten gebruiken willekeurige kanalen, onafhankelijk van plaats, tijdstip en device en ze doen dit met uiteenlopende doelen: informatie opvragen, gegevens vergelijken, producten of diensten aankopen en contact zoeken. Organisaties gaan dit gedrag te lijf met een multichannelstrategie: het realiseren van een eenduidige customer experience over alle kanalen. De belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren liggen echter niet in IT of kanaalsturing, maar in samenwerking.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel  CCM april 2013

Return on service (onderzoek)

Return on service (onderzoek)

In order to investigate these trends and more, The Economist Intelligence Unit (EIU) formed an independent steering committee of customer service experts to help define what customer service means in practice and to advise on a survey of 832 companies in Europe, North America and Asia, which was conducted at the end of 2013. The EIU also interviewed both independent experts and customer service specialists at corporations in four industry sectors: retail, natural resources, financial services, and technology, media and telecommunications (TMT). The connection between good customer service and financial performance was then analysed by comparing survey respondents’ ratings of their own service with independently verified financial results.

BDO, www.bdointernational.com, januari 2014:  Return on service_ BDO_2014

Mastering meaningfull connections (onderzoek)

Mastering meaningfull connections (onderzoek)

Nieuwe inzichten in bewuste en onbewuste klantbeleving – Medio 2010 hebben zes organisaties – ABN AMRO, AEGON, Nuon, VGZ, UWV en Ziggo – besloten mee te doen aan een grootschalig onderzoeksproject van The Customer Connection. Dit onderzoek – dat de naam Mastering Meaningful Customer Connections heeft meegekregen – richt zich op de vraag hoe organisaties langs de weg van klantbeleving tot een duurzame verbinding met klanten kunnen komen. Het onderzoek duurt in totaal drie jaar en wordt begeleid vanuit de Universiteit Twente en de Erasmus Universiteit. Coordinatie: Harald Pol, managing director van The Customer Connection. Informatie over MMCC maart 2013