The True Cost of Attrition (onderzoek)

The True Cost of Attrition (onderzoek)

In dit artikel wordt ingegaan op onderzoek uit 2007, uitgevoerd door InContact, naar de werkelijke kosten van personeelsverloop in contactcenters. Veel kosten blijven in de dagelijkse praktijk verborgen. In het artikel staan ook tips om zicht en vast te krijgen op deze kosten.

Vidal, R. en McConnell, M. True cost of attrition, 2008 – InContact

Oracle Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era

Oracle Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era

Oracle surveyed more than 1,300 senior executives across 18 countries in North America, Latin America, Europe, and Asia Pacific to assess:

• The financial impact of the customer experience

• The challenges businesses face delivering great customer experiences

• The types of programs and initiatives that have been most effective in delivering results

• Where businesses are investing to improve the customer experience

February 4, 2013

Oracle_Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era

Dimension Data’s 2013/14 global contact centre benchmarking summary report

Dimension Data’s 2013/14 global contact centre benchmarking summary report

Takenpakket contactcenter-agents steeds interessanter – 26 november 2013.

Het contactcenter van de toekomst heeft behoefte aan een nieuw kaliber mensen en middelen. Ondertussen verlaten veel contactcenter-agents het vakgebied, omdat ze de complexiteit van transacties niet kunnen bijbenen en omdat ze niet de juiste hulpmiddelen en vaardigheden hebben, die nodig zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de klant. Dit stelt ManagersOnline als reactie op het 2014-benchmark rapport van Dimension Data.

Dimension Data geeft ieder jaar een bijzonder goed beeld van wereldwijde trends en ontwikkelingen op het gebied van klantcontactorganisaties. De rapporten van Dimension Data zijn uniek in hun soort. De jaarlijkse benchmarkrapporten zijn beschikbaar in twee versies: de summary (meestal vrij beschikbaar) en het volledige rapport (op aanvraag).

2013_14_benchmarking summary report

Contact Center Satisfaction Index CCSI 2012 (benchmark)

Contact Center Satisfaction Index CCSI 2012 (benchmark)

The sixth year of the Contact Center Satisfaction Index (CCSI) study shows a resumption of the slow but steady increase in satisfaction with the contact center function. Last year’s modest 1 point dip left us with the question “pause or flattening?” With results in for 2012, the answer appears to have been pause, as the overall CCSI score reached a new high of 77 on a 0-100 scale. Additionally, the key drivers of satisfaction contributed across the board to this overall increase in the CCSI with no single driver accounting for a disproportionate amount of the increase.

CFI Group, 2013 Contact Center Satisfaction Index CCSI_2012