Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Fraudepreventie in klantcontact – safety first

Met de groei in e-commerce wordt aandacht voor veilig en betrouwbaar klantcontact steeds belangrijker. Met het toekennen van de NCCA Innovatie Award aan Teleperformance is het onderwerp fraudepreventie nu definitief op de klantcontactagenda gezet. De organisatie schenkt de meeste aandacht aan de interne organisatie van iedere eigen vestiging. Artikel in Telecommerce 8/9-2014: safety first TC 7-8 2014

EE now lets people pay to skip the wait when calling customer service

De Britse telco EE staat centraal in een van de meer dan 40 cases in #Contact. Het bedrijf zette eerder in op offshore outsourcing van een groot deel van het klantcontact, maar kwam daar na veel slechte ervaringen – ook onder klanten – van terug. Het bedrijf investeert nu in onshore klantcontact en heeft veel customer service banen teruggehaald naar de UK.

No one likes waiting on the phone for customer support. It’s always a miserable experience, and EE thinks it’s one customers will pay money to avoid. The UK carrier now offers callers the option of forking over 50 pence (roughly $0.83 USD) to jump ahead of everyone else waiting to speak with a representative. And what does that money go towards? Improving EE’s customer service, of course. It will help the company open more support lines and thus, in a perfect world, cut down the wait for everyone — whether they’re paying to cut the whole line or not. (The Verge, 15 augustus 2014)

Lees het volledige artikel online.

Starten met WFM

Starten met WFM? Eerst werken aan flexibilisering
Plannen en forecasten in Excel – er zijn nog veel contactcenters die nog niet zo nodig hoeven te migreren naar officiële WFM-software. Wanneer je klantcontactorganisatie groeit en meer flexibel moet worden, loop je echter de kans dat Excel zijn eigen naam niet meer kan waarmaken.
Tools gebaseerd op Excel zijn bewerkelijk en leiden vroeg of laat tot beheersproblemen. Zorgverzekeraar CZ maakte de overstap, maar ging niet over één nacht ijs. CCM 2010-1,2 starten met WFM

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Getting started with realtime speech analytics

Spraakanalyse is er op gericht de ongestructureerde informatie uit telefoongesprekken te registreren en te analyseren. Wanneer deze informatie wordt gecombineerd met gestructureerde (meta)data over agents, callvolumes, CRM-data, et cetera, dan biedt spraakanalyse een schat aan informatie. Bevat tevens een case study over Santander. Publicatie van CallMiner, gepubliceerd januari 2014. Call miner whitepaper

Brick & mortar versus work from home (case)

Brick & mortar versus work from home (case)

Organisaties kunnen wél winnen met veel meer flexibiliteit. Niet iedereen wil op een callcenter werken. Maar vanuit huis wordt het al wat anders. KPN werkt sinds begin dit jaar met VANAD WFH en de channel manager van KPN is enthousiast over het “significante verschil in performance”.

Bouwer, E. Brick mortar vs WFH CR&T 2012-6