Criteria voor het QM formulier 2.0

Nieuwe criteria voor het Quality Monitoringformulier 2.0. Deze whitepaper is opgesteld door de Expertgroep Kwaliteit van de Klantenservice Federatie, de KSF. Het doel van deze whitepaper is om klantenserviceorganisaties tips en handvatten te geven bij het implementeren van monitoringsformulieren voor klantenservice 2.0. Quality Monitoring is niet meer weg te denken uit de huidige
klantenserviceorganisaties en of dit nu met een geavanceerd systeem gebeurt of met een simpele recorder, een goed en
up-to-date formulier is onmisbaar.Whitepaper_criteria_voor_het_QM_formulier_2_0

Getting started with realtime speech analytics

Spraakanalyse is er op gericht de ongestructureerde informatie uit telefoongesprekken te registreren en te analyseren. Wanneer deze informatie wordt gecombineerd met gestructureerde (meta)data over agents, callvolumes, CRM-data, et cetera, dan biedt spraakanalyse een schat aan informatie. Bevat tevens een case study over Santander. Publicatie van CallMiner, gepubliceerd januari 2014. Call miner whitepaper

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers.

Bouwer, E.   WFM opleiding CR&T 2011-10

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.

Kosiba, R. en Ladesteijn, P. van. 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters. CR&T 6-2011

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Sinds 1 oktober 2009 moeten contactcenters en adverteerders die telemarketing zelf uitvoeren of uitbesteden zich houden aan de nieuwe Telecomwet. Of alle partijen daartoe in staat zijn, is de vraag. Iedere organisatie die consumenten telefonisch commercieel benadert, staat voor de keuze: hoe bied ik het recht van verzet aan? En hoe communiceer ik over de mogelijkheid tot registratie in het Bel-me-niet-register? De inzet van IVR biedt oplossingen.

Bouwer, E. Bel me niet register invoering CCM 2009-9

ANWB Alarmcentrale beweegt mee met veeleisende klant (case)

ANWB Alarmcentrale beweegt mee met veeleisende klant (case)

Er is een categorie klantcontact waarbij het niet gaat om slechte producten, verkeerde bestellingen, foutieve facturen of vervelende telemarketeers, maar waarbij de beller zelf dringend hulp nodig heeft.

Bouwer, E. Interview Marga de Jager ANWB alarmcentrale CR&T 2012-9