Categoriearchief: Management

Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Geplaatst op door

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Geplaatst op door

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

6 Traits of Great Company Culture

Geplaatst op door

Several studies confirm the correlation between corporate culture and financial performance, employee engagement, levels of innovation and customer satisfaction. Companies such as P&G, Southwest Airlines, FedEx and Starbucks have been able to differentiate and excel in highly competitive markets in part by developing and sustaining healthy cultures. By the same token, the toxic cultures of firms such as GM, Blackberry and Air Canada have contributed to declining market performance. In short: culture matters. But what exactly is culture? Lees meer: 6 Traits of Great Company Culture

Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Geplaatst op door

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents

Fraudepreventie in klantcontact – safety first

Geplaatst op door

Met de groei in e-commerce wordt aandacht voor veilig en betrouwbaar klantcontact steeds belangrijker. Met het toekennen van de NCCA Innovatie Award aan Teleperformance is het onderwerp fraudepreventie nu definitief op de klantcontactagenda gezet. De organisatie schenkt de meeste aandacht aan de interne organisatie van iedere eigen vestiging. Artikel in Telecommerce 8/9-2014: safety first TC 7-8 2014

The new digital ecosystem reality: Innovation’s next frontier is in customer service

Geplaatst op door

As customer expectations evolve, customer service has emerged as the next critical differentiator. Forwardthinking companies
understand that the future of customer service is proactive, integrated and omnipresent. In their quest to improve the customer experience, many organizations have overlooked a key element: customer support. Traditional support is episodic and event-driven, with the onus on customers to initiate and maintain contact.

Customers, however, have come to expect much more. The next-generation customer experience requires innovation in service and support across all access channels—contact center, web, mobile, social, email and face to face. Technology is helping to transform customer service in many ways, providing customer support teams with new tools to dramatically improve the service experience.

The next generation of customer service will be proactive, integrated and omnipresent. Do you have a foundation in place to turn the service experience into competitive advantage?

Overzicht van de belangrijkste trends in klantinteractie in de komende jaren.

PwC Technology Institute, Augustus 2014. Download:  technology-institute-service-innovation-final-august-2014

Criteria voor het QM formulier 2.0

Geplaatst op door

Nieuwe criteria voor het Quality Monitoringformulier 2.0. Deze whitepaper is opgesteld door de Expertgroep Kwaliteit van de Klantenservice Federatie, de KSF. Het doel van deze whitepaper is om klantenserviceorganisaties tips en handvatten te geven bij het implementeren van monitoringsformulieren voor klantenservice 2.0. Quality Monitoring is niet meer weg te denken uit de huidige
klantenserviceorganisaties en of dit nu met een geavanceerd systeem gebeurt of met een simpele recorder, een goed en
up-to-date formulier is onmisbaar.Whitepaper_criteria_voor_het_QM_formulier_2_0

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Geplaatst op door

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Outsourcing is here to stay

Geplaatst op door

Outsourcen van klantcontact – als het goed gebeurt, merken uw klanten er niets van. Of ligt dat anders? Wat zet u op het spel
wanneer u de zorg voor al uw klanten uitbesteedt aan een dienstverlener? Over afwegingen, risico’s, verborgen kosten en cultuur. Verschenen in CCM 2009-12 CCM 2009-12 Outsourcing is here to stay