Impact medewerkertevredenheid op klanttevredenheid

Enough studies have now been conducted to prove the link between agent engagement and positive customer satisfaction. Even without a study to corroborate this link, when one thinks of Apple stores or Zappos, an immediate association between highly engaged team members and superior customer experiences comes to mind. According to the 2013 Gallup study, “State of the American Workplace”, the top 25% most highly engaged companies have significantly higher productivity, customer ratings, profitability and less turnover and absenteeism than companies in the bottom 25%. Lees meer: What Impact Does Agent Engagement Have on CSAT

The global workforce crisis

Boston Consulting Group (BCG) onderzocht de afgelopen twee jaar het functioneren van de arbeidsmarkt in 25 grotere economieën (inclusief de G20) en blikte daarbij vooruit tot in het jaar 2030. De onderzochte regio’s vormen tezamen 65 procent van de wereldbevolking. Tot 2020 zullen veel landen nog een overschot kennen, maar tussen 2020 en 2030 ontstaan op wereldwijde schaal tekorten: te weinig banen of te weinig arbeidskrachten. Duitsland krijgt te maken met een tekort van 2,4 miljoen arbeidskrachten in 2020, oplopend tot 10 miljoen in 2030. Brazilië heeft in 2020 een tekort van 8,5 miljoen arbeidskrachten, tien jaar later zal dat meer dan 40 miljoen zijn. Tussen 2020 en 2030 zal ook Europa sterk getroffen worden. Voor Nederland is voorspeld dat de beroepsbevolking 0,25 procent zal groeien tot 2020, maar over de aansluitende periode tot 2030 wordt 0,50 procent krimp voorspeld. De impact van de onbalans komt op twee manieren terug: veel landen kunnen minder produceren, eerst door een gebrek aan banen, daarna door een gebrek aan arbeidskrachten. Lees het rapport: The_Global_Workforce_Crisis_July_2014_tcm80-164421

HR-professional in ontwikkeling

HR-professionals vervullen voor het eerst sinds drie jaar weer een belangrijkere rol binnen organisaties. Door nieuwere en slimmere tools is de HR-professional minder tijd kwijt aan administratieve HR-activiteiten en kan hij zich richten op zijn adviesrol. Dit laat zien dat de rol binnen HR verschuift. HR-professionals moeten hierdoor kritisch kijken naar hoe zij waarde toevoegen aan de organisatie. Lees meer

Inside the mind of your customers

IntelliResponse recently conducted a Google consumer survey where we asked 1000 consumers to share what they really think about the service they received from the businesses they deal with. Some of the results may sound surprising, but all of them validate the emergence of a customer-led shift toward self-service in digital channels. In this report we take you on a tour through the survey results of the 7 questions. We’re sharing the unfiltered questions and answers straight from the survey, so you can see for yourself exactly how customers expect their relationship with your company to unfold.

Rapport van IntelliResponse (2014): IRGoogleSurvey-InsidetheMindofyourCustomers

European Contact Center Whitebook 2013

Benchmarkonderzoek 2013 ondersteund door ECCCO (European Confederation of Contact Center Organizations) afgeleid van landelijke contact center association surveys; gebaseerd op publiek verkrijgbare data. Geeft beeld van Europese sector met veel grafieken en tabellen over de contact center sector in 30 landen. Uitgave van Altitude Software, het onderzoek is een joint venture van Areia Consultoria and Call Communications.

Download na registratie op http://pages.altitude.com/european-contact-center-benchmark-2014

Van Nieuw naar Beter Werken

Bent u al over op Het Nieuwe Werken (HNW), gaat u ermee beginnen of is HNW binnen uw organisatie alweer een gepasseerd station? Veel organisaties hebben de afgelopen jaren de overstap gemaakt naar HNW, maar de geluiden over het succes wisselen.
Er zijn fervente voorstanders, met Microsoft als aansprekend voorbeeld, maar ook organisaties die HNW-maatregelen alweer (deels) terugdraaien, zoals Yahoo dat zijn personeel opriep om weer naar kantoor te komen. Ook op de werkvloer is men wisselend enthousiast, zo blijkt uit diverse onderzoeken. TNO en Profile Dynamics onderzochten de invloed van persoonskenmerken en drijfveren op HNW en laten zien waar organisatiebelangen en belangen van werknemers samen komen. In deze whitepaper zijn de resultaten uit dit onderzoek vertaald naar
vier praktische aanbevelingen die u helpen om niet alleen Nieuw maar vooral Beter te werken.

Profile Dynamics 2014 whitepaper_Het_Nieuwe_Werken

Arbeidsmarktontwikkelingen Q1-2014 Kansen en knelpunten op de Nederlandse arbeidsmarkt

In deze arbeidsmarktupdate wordt stilgestaan bij de actuele ontwikkeling van verschillende arbeidsmarktindicatoren op de Nederlandse arbeidsmarkt. Een centraal begrip in deze rapportage is ‘arbeidsmarktwaarde’. Dit is een door Intelligence Group ontwikkelde indicator die op individueel en functiegroepniveau een objectivering geeft voor de mate waarin personen bemiddelbaar zijn op de arbeidsmarkt. Hoe hoger de score, hoe beter de bemiddelbaarheid c.q. aantrekkelijkheid voor werkgevers. Tegelijkertijd impliceert deze aantrekkelijkheid ook de wervingshaalbaarheid. Wie is momenteel aantrekkelijk op de arbeidsmarkt? Welke groepen zullen juist grote moeite ondervinden
wanneer zij op zoek gaan naar (ander) werk? Wat betekent dit voor werkgevers?

Intelligence Group, mei 2014  Kansen en knelpunten op de Nederlandse arbeidsmarkt Q1-2014

 

Arbeid in callcenters

Callcenters verzorgen in opdracht van bedrijven en instellingen (een deel van) de marketing en/of service-contacten met de klanten van deze bedrijven en instellingen. Dit gebeurt met behulp van moderne telecommunicatie- en IT-faciliteiten. Het gaat daarbij om uiteenlopende
activiteiten zoals bijvoorbeeld het werven van klanten, afspraken maken, informatie geven en het afnemen van telefonische enquêtes. Callcenters zijn sterk in opkomst. Er is sprake van het ontstaan van een geheel nieuwe branche binnen de dienstensector. De callcenters leveren
forse aantallen nieuwe arbeidsplaatsen op. Veelal gaat het in callcenters om flexibele arbeidscontracten en kennen ze heel specifieke arbeidsomstandigheden. Genoeg redenen voor het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid om in het kader van het Nationaal Actieplan Elektronische Snelweg een onderzoek te initiëren naar arbeid in callcenters.

Arbeid in Callcenters – Eindrapport; onderzoek uitgevoerd door Research voor Beleid in opdracht van Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, auteur Margo Keizer, september 2000

Arbeid in callcenters