Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs 2013-2018

De Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs van ECABO schetst een actueel beeld van de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt voor de economisch-administratieve-, ICT- en veiligheidsberoepen. Daarnaast komen ontwikkelingen binnen het onderwijs aan bod op het gebied van deelname aan opleidingen, behaalde diploma’s en bestemming van gediplomeerden. Naar de monitor.

Het effect van vermoeidheid op de kwaliteit van callcentergesprekken

Het effect van vermoeidheid op de kwaliteit van callcentergesprekken

Waar hangt de kwaliteit van een callcentergesprek vanaf? Dat is een erg ruime vraag die voor dit onderzoek teruggevoerd is tot een aantal specifieke variabelen. Hierbij is in het bijzonder aandacht uitgegaan naar machtskenmerken die zich voordoen in menselijke interactie. Callcenterwerk staat bekend als intensief en behoort tot de top tien van meest stressvolle functies. Voor dit scriptieonderzoek is daarom nagegaan of er verschillen aan te wijzen zijn tussen de kwaliteit van gesprekken aan het begin van een dienst en gesprekken aan het einde van een dienst. Er mag immers worden aangenomen dat er aan het einde van de dienst sprake is van een zekere vermoeidheid.

Afstudeerscriptie Universiteit van Tilburg, auteur Veronique Hamers
Faculteit der Letteren, Tekst & Communicatie, April 2007

Effect Vermoeidheid op callcentergesprekken

Who cares? Moving towards a total customer care experience in 2020

Dit rapport van Shopping2020 is de weerslag van een breed onderzoek van customer care in een business-to-consumer (B2C) omgeving. De scope van customer care in dit onderzoek wordt gedefinieerd door de zes elementen van Bonsing (2013):

1 Customer service
2 Follow-up
3 Seek and share, social community
4 Review options (product/service)
5 Customer in the driver’s seat
6 Additional services

Het rapport gaat in op de ontstaansgeschiedenis van customer care en op factoren die het retail landschap de komende tijd gaan bepalen. 140115 Shopping2020 – Who Cares Customer Care Final – web