Why companies should care about e-care

Digital customer service is now a strategic imperative, but its adoption is hampered by weaknesses in delivery strategies and incomplete measurement of its effectiveness.

Artikel van Raffaella Bianchi (senior expert at McKinsey Milan) en Davide Schiavotto (associate principal) en Daniel Svoboda (principal at McKinsey Prague)

Criteria voor het QM formulier 2.0

Nieuwe criteria voor het Quality Monitoringformulier 2.0. Deze whitepaper is opgesteld door de Expertgroep Kwaliteit van de Klantenservice Federatie, de KSF. Het doel van deze whitepaper is om klantenserviceorganisaties tips en handvatten te geven bij het implementeren van monitoringsformulieren voor klantenservice 2.0. Quality Monitoring is niet meer weg te denken uit de huidige
klantenserviceorganisaties en of dit nu met een geavanceerd systeem gebeurt of met een simpele recorder, een goed en
up-to-date formulier is onmisbaar.Whitepaper_criteria_voor_het_QM_formulier_2_0

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Klantgedrag beter te peilen, ondanks chaos

De klant van nu is grillig, kritisch en communiceert over allerlei kanalen. De chaos lijkt toe te nemen, maar het gedrag van consumenten is hierdoor juist beter te voorspellen. Gerichte en passende acties zijn steeds meer mogelijk. Over predictive analytics en big data. Interview met Rob Walker, VP Decision Management bij Pegasystems. Verschenen in cR&T 1-2012. CR&T 2012-1 Big data pred analytics walken

Waar blijft de Chief Customer Officer? (interview en video)

Klantgerichte organisaties kunnen verder komen als ze op boardroomniveau iemand aanstellen die een coordinerende rol vervult voor alle zaken die met klanten te maken hebben. Een gesprek met Hüseyin Güngör over de waarde van de Chief Customer Officer. Inclusief videointerview (in de pdf) met Güngör tijdens de Multichanneldagen van 2011.

Verschenen in CR&T 2011 nr. 4 CR&T 2011-4 De CCO

De kennis ligt op straat

Nog maar nauwelijks hersteld van de invoering van het Bel-me-niet-register en de volgende tsunami heeft zich al weer aangediend: sociale media. Is het contactcenter wat minder lenig en dynamisch dan we altijd dachten? Of is het ontwikkelingstempo van de klant in een flinke versnelling geraakt? Het contactcenter dreigt buiten adem te raken, zo zou je kunnen opmaken uit een rondvraag van CCM onder een dozijn experts.

ccm, jaargang 16, nr 3 -2010 CCM 2010-3 bel me niet en kennis

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

How the Virtual @Home Model is Transforming the Contact Center Industry Ongoing adoption of virtual contact centers has made the @home model a mainstream outsourcing solution and industry analysts predict continued growth. As a corporate decision-maker, call center executive, customer service director or head of operations, it is important to make sure your company is leveraging the benefits of today’s virtual business world. Learn why switching to a virtual solution can give your organization a competitive edge.

White paper Alpine Access, 2012: At-Home vs Brick-and-Mortar

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Sinds 1 oktober 2009 moeten contactcenters en adverteerders die telemarketing zelf uitvoeren of uitbesteden zich houden aan de nieuwe Telecomwet. Of alle partijen daartoe in staat zijn, is de vraag. Iedere organisatie die consumenten telefonisch commercieel benadert, staat voor de keuze: hoe bied ik het recht van verzet aan? En hoe communiceer ik over de mogelijkheid tot registratie in het Bel-me-niet-register? De inzet van IVR biedt oplossingen.

Bouwer, E. Bel me niet register invoering CCM 2009-9