Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer
geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers. CR&T 2011-10 WFM opleiding
Categoriearchief: WFM
‘Services cannot be held in stock’
Wie bij WFM nog denkt aan een softwarepakket, heeft de vakliteratuur niet bijgehouden. En voor degenen die denken dat WFM als vraagstuk thuishoort in het contactcenter, is er een nieuw boek over workforce management. Ook een aanrader voor HR-professsionals.
Tien veel voorkomende fouten bij planning in contactcenters
Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie. CR&T 2011-6, 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters
Starten met WFM
Starten met WFM? Eerst werken aan flexibilisering
Plannen en forecasten in Excel – er zijn nog veel contactcenters die nog niet zo nodig hoeven te migreren naar officiële WFM-software. Wanneer je klantcontactorganisatie groeit en meer flexibel moet worden, loop je echter de kans dat Excel zijn eigen naam niet meer kan waarmaken.
Tools gebaseerd op Excel zijn bewerkelijk en leiden vroeg of laat tot beheersproblemen. Zorgverzekeraar CZ maakte de overstap, maar ging niet over één nacht ijs. CCM 2010-1,2 starten met WFM
At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)
At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)
How the Virtual @Home Model is Transforming the Contact Center Industry Ongoing adoption of virtual contact centers has made the @home model a mainstream outsourcing solution and industry analysts predict continued growth. As a corporate decision-maker, call center executive, customer service director or head of operations, it is important to make sure your company is leveraging the benefits of today’s virtual business world. Learn why switching to a virtual solution can give your organization a competitive edge.
White paper Alpine Access, 2012: At-Home vs Brick-and-Mortar
WFM Monitor 2012-2014
Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)
Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)
Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers.
Bouwer, E. WFM opleiding CR&T 2011-10
Fouten in Erlang97 (achtergrond)
Fouten in Erlang97 (achtergrond)
De Erlang97 Excel add-in module1 wordt veel gebruikt voor het uitvoeren van capaciteitsberekeningen in callcenters. In enkele van de functies zitten echter conceptuele fouten. In dit artikel doen we ze uit de doeken.
Eeden, K. van, Hilst, E. van der en Koole, G. Fouten in Erlang97 . Planners.nu.
10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)
10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)
Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.
Kosiba, R. en Ladesteijn, P. van. 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters. CR&T 6-2011
Multitasking as a predictor of call center agents’ performance (onderzoek)
Doing It All At Once: Multitasking as a predictor of call center agents’ performance and performance-based dismissal (Onderzoek)
Multitasking has become an important skill in many jobs. Still, the predictive validity of jobapplicants’ multitasking abilities has rarely been tested empirically. The current study focuses on the multitasking ability of call center applicants. Results from a Dutch call center show that applicants’ multitasking ability as assessed during personnel selection indeed predicts their later job performance as call center agents as well as their likelihood of losing their job for poor performance. While some of these relationships could be explained via applicants’ fluid intelligence, results also support the usefulness of including measures of multitasking ability in the current selection procedure.
Horst, A. C. van der, Klehe, U.C. en Leeuwen, L. van. Doing it all at once. Multitasking as a predictor of call center agents’ performance. International Journal of selection and assessment, Volume 20 Number 4, 2012, Blackwell Publishing Ltd