Regels rond kwaliteitsmonitoring

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents

In this report we tackle the most pervasive and costly problems inherent in contact center operations and show you how solving just one problem in particular has a positive cascading improvement effect on all others. The primary problems we’ll address, and resolve, in this report are the ones that have plagued contact center leaders for years.

1. Inaccurate and inconsistent answers to customer questions

2. High AHT

3. Low agent morale

4. Too many escalated calls (Low FCR)

5. High agent turnover

6. High training costs

7. Higher operating costs

Lees meer: Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents FINAL

HR-professional in ontwikkeling

HR-professionals vervullen voor het eerst sinds drie jaar weer een belangrijkere rol binnen organisaties. Door nieuwere en slimmere tools is de HR-professional minder tijd kwijt aan administratieve HR-activiteiten en kan hij zich richten op zijn adviesrol. Dit laat zien dat de rol binnen HR verschuift. HR-professionals moeten hierdoor kritisch kijken naar hoe zij waarde toevoegen aan de organisatie. Lees meer

Payrolling: is de constructie inmiddels duidelijk?

Payrolling kent verschillende verschijningsvormen, waarvan de meest bekende is dat een bedrijf zijn loonadministratie uitbesteedt aan een zogenaamde payrollonderneming, waarbij de werknemers ook in dienst zijn van de payrollonderneming. In de afgelopen periode hebben rechters verschillende uitspraken gedaan, waarbij de payrollonderneming de ene keer wel als formeel werkgever werd aangemerkt en de andere keer weer niet. Gevolg is dat in sommige gevallen onduidelijkheid ontstaat over de vraag welke partij juridisch gezien als de werkgever moet worden beschouwd. Aangezien dit behoorlijke consequenties kan hebben voor zowel werkgever als werknemer, wordt deze vraag niet zelden voorgelegd aan de kantonrechter. Lees verder (Payrolling, pdf)

The new digital ecosystem reality: Innovation’s next frontier is in customer service

As customer expectations evolve, customer service has emerged as the next critical differentiator. Forwardthinking companies
understand that the future of customer service is proactive, integrated and omnipresent. In their quest to improve the customer experience, many organizations have overlooked a key element: customer support. Traditional support is episodic and event-driven, with the onus on customers to initiate and maintain contact.

Customers, however, have come to expect much more. The next-generation customer experience requires innovation in service and support across all access channels—contact center, web, mobile, social, email and face to face. Technology is helping to transform customer service in many ways, providing customer support teams with new tools to dramatically improve the service experience.

The next generation of customer service will be proactive, integrated and omnipresent. Do you have a foundation in place to turn the service experience into competitive advantage?

Overzicht van de belangrijkste trends in klantinteractie in de komende jaren.

PwC Technology Institute, Augustus 2014. Download:  technology-institute-service-innovation-final-august-2014

Why companies should care about e-care

Digital customer service is now a strategic imperative, but its adoption is hampered by weaknesses in delivery strategies and incomplete measurement of its effectiveness.

Artikel van Raffaella Bianchi (senior expert at McKinsey Milan) en Davide Schiavotto (associate principal) en Daniel Svoboda (principal at McKinsey Prague)

Criteria voor het QM formulier 2.0

Nieuwe criteria voor het Quality Monitoringformulier 2.0. Deze whitepaper is opgesteld door de Expertgroep Kwaliteit van de Klantenservice Federatie, de KSF. Het doel van deze whitepaper is om klantenserviceorganisaties tips en handvatten te geven bij het implementeren van monitoringsformulieren voor klantenservice 2.0. Quality Monitoring is niet meer weg te denken uit de huidige
klantenserviceorganisaties en of dit nu met een geavanceerd systeem gebeurt of met een simpele recorder, een goed en
up-to-date formulier is onmisbaar.Whitepaper_criteria_voor_het_QM_formulier_2_0

Best Practices in Performance Measurement

In dit white paper wordt ingegaan op de definitie van de kritische operationele service performance metrics en KPI’s, voor hulpdiensten gericht op gezondheidspreventie en -ondersteuning (quitlines, gericht op de zorg rondom verslavingen). Het white paper draagt bij aan gedeelde inzichten voor alle stakeholders (bellers, financiers, service providers) op het vlak van contactcenter metrics en KPI’s, speciaal afgestemd op medische/zorghulplijnen.

NAQC Issue Paper, North American Quitline Consortium, 2010 Best Practices in Performance Measurement

Top Ways to Improve Contact Center Performance

Recent onderzoek heeft aangetoond dat er een positieve relatie bestaat tussen de implementatie van geavanceerde technologie in contact centers en toegenomen klanttevredenheid. Verbeterde call handling kunnen de gemiddelde wachttijd met 12 tot 43 procent reduceren en het aantal calls per uur per agent steeg met 6 tot 18 procent. Selfservice draagt ook bij aan klanttevredenheid. In dit white paper legt Cisco uit hoe contact center productiviteit verbeterd kan worden.

White paper van Cisco, 2013 top ways to improve contact center performance

Getting started with realtime speech analytics

Spraakanalyse is er op gericht de ongestructureerde informatie uit telefoongesprekken te registreren en te analyseren. Wanneer deze informatie wordt gecombineerd met gestructureerde (meta)data over agents, callvolumes, CRM-data, et cetera, dan biedt spraakanalyse een schat aan informatie. Bevat tevens een case study over Santander. Publicatie van CallMiner, gepubliceerd januari 2014. Call miner whitepaper