Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Oude en nieuwe telemarketing

In Het Parool van 6 augustus 2014 staat een opmerkelijk artikel over een nieuw contactcenter. Het gaat over Improvers uit Amsterdam. In dit model worden donateurs voor goede doelen geworven, maar daarbij wordt niet met ‘standaard’ agents gewerkt. In plaats daarvan draait Improvers met ZZP’ers, die als zelfstandige hun eigen laptop meenemen (of vanuit huis werken) en bij Improvers hun competenties en tijd omzetten in omzet. Lees meerover dit vernieuwende model op Klantcontact.nl. 

 

 

Brick & mortar versus work from home (case)

Brick & mortar versus work from home (case)

Organisaties kunnen wél winnen met veel meer flexibiliteit. Niet iedereen wil op een callcenter werken. Maar vanuit huis wordt het al wat anders. KPN werkt sinds begin dit jaar met VANAD WFH en de channel manager van KPN is enthousiast over het “significante verschil in performance”.

Bouwer, E. Brick mortar vs WFH CR&T 2012-6

Work from Home – virtueel contactcenter 3.0 (case)

Work from Home – virtueel contactcenter 3.0 (case)

Met het VANAD Work From Home-model (WFH) lijkt het contactcenter werkelijk opnieuw uitgevonden te worden. Een blik in de keuken, waar social media een belangrijk ingrediënt vormen.

Bouwer, E. WFH blik in de keuken  CR&T  2011-10