De nieuwe rol van het contactcenter

Geplaatst op door

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Wanneer je een contactcenter van Amazon.com binnenloopt, kan je zien dat sommige werkplekken zo staan opgesteld dat de medewerkers die support leveren op de Fire tablet een neutrale achtergrond voor video calls hebben. En wanneer je de afdeling van het contactcenter van General Motors bezoekt dat zich bezig houdt met social media, hoor je meer toetsenbordgeluiden dan stemmen. Hier zit het team dat interacties aangaat met klanten van meer dan 120 automotive forums, en via 15 twitter accounts. Ook KLM verleent service via Twitter en laat de gemiddelde wachttijd via Twitter zien op hun pagina.

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Geplaatst op door

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Concurrentiebeding: wanneer wel en niet rechtsgeldig?

Geplaatst op door

In de Wet Werk en Zekerheid is ook plaats ingeruimd voor het concurrentiebeding. Een concurrentiebeding kan deel uitmaken van een arbeidsovereenkomst; in dat geval wordt vastgelegd een werknemer niet – of onder voorwaarden – mag overstappen naar een nieuwe werkgever (of als zelfstandige).

In arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd die op 1 januari 2015 of een latere datum worden gesloten kan geen concurrentiebeding meer worden opgenomen, tenzij het beding noodzakelijk is vanwege zwaarwegende bedrijfs- of dienstbelangen. Een update.

Download de pdf: Concurrentiebeding

Solliciteren kun je leren – 8 Skype sollicitatietips van SUSA

Geplaatst op door

Trends in werving en selectie

Vijftien jaar geleden waren papieren media een belangrijk communicatiekanaal voor recruiters. Er werd veel geadverteerd door uitzendbureaus en werkgevers, in kranten en arbeidsmarktbladen als Intermediair – een magazine dat inmiddels alleen nog online bestaat en samen met VK Banen een vacaturesite exploiteert. Ook databases waren in die periode nog tamelijk onderontwikkeld.

De komende jaren – en dat geldt ook voor de contactcentersector – zullen nagenoeg alle onderdelen van het werving- en selectieproces online worden uitgevoerd. De drivers hiervoor zijn duidelijk: je moet daar zijn, waar je doelgroep vertoeft; digitale processen functioneren sneller, goedkoper en qua performance transparanter, want alles is meetbaar. Die meetbaarheid wordt belangrijker naarmate de arbeidsmarkt krapper wordt en de concurrentie in online werving en selectie toeneemt.

Online recruitment volgens SUSA – case 23 uit het boek #Contact

SUSA is een van de oudste uitzendbureaus van Nederland (opgericht in 1947 in Utrecht). Het bureau heeft zich gespecialiseerd in het leveren van flexibel inzetbare pools van hbo- en wo-studenten voor met name de klantcontactsector en backoffice. In enkele jaren tijd is het bedrijf veranderd van een traditioneel uitzendbureau met vijftien vestigingen in een 100 procent online organisatie.

Een kandidaat kan zich online inschrijven bij SUSA en levert daarbij zelf alle gegevens aan of de kandidaat wordt door SUSA benaderd via de crowd recruitment tool (zie pagina XX). Na die online registratie vindt een eerste screening plaats. De volgende selectieronde is een intakegesprek via Skype. Een fysieke ontmoeting is nodig omdat SUSA als arbeidsmarktpartij de identiteit van de kandidaat moet controleren. De gegevens die door de student ingevoerd zijn, worden samengevoegd tot een document ‘arbeidsovereenkomst fase A’. Ook andere benodigde documenten, zoals de loonbelastingverklaring en de pensioenverklaring worden geautomatiseerd met de juiste informatie geladen. De student kan al deze documenten op het scherm lezen of bekijken, daarna tekent hij of zij voor akkoord. Dit online accorderen gaat via een beveiligd webportal op de computer, laptop of smartphone. Er wordt een notificatie per e-mail verstuurd naar de student, met de mededeling dat er documenten voor hem/haar klaarstaan om te lezen en bij akkoord te ondertekenen. Zodra alle pagina’s gelezen zijn, klikt de uitzendkracht op ‘ja, ik ga akkoord’ en ontvangt de uitzendkracht een sms met een unieke TAN-code. Met het invullen van deze TAN-code wordt de digitale handtekening rechtsgeldig geplaatst en gaat het document via de cloud weer terug naar SUSA. De handtekening wordt digitaal toegevoegd aan alle documenten, die vervolgens als pdf’s naar het e-mailadres van de student worden verzonden. Daarmee komt er geen papier meer aan te pas, maar ook geen face-to-face contact. Alleen de allerlaatste stap, het fysiek controleren van de identiteit van de kandidaat aan de hand van een fysiek identiteitsbewijs, regelt SUSA bij de inlener. De digitale handtekening is internationaal rechtsgeldig. Met het digitaliseren van het volledige proces en het sluiten van de vijftien vestigingen is het geografische bereik van SUSA veranderd van lokaal naar (inter)nationaal.

Solliciteren via Skype

Een sollicitatiegesprek via Skype komt steeds vaker voor. Skype is namelijk snel, praktisch en scheelt reistijd en -kosten. Ook voor een digitaal sollicitatiegesprek moet je goed zijn voorbereid en je gepast kleden. SUSA geeft kandidaten acht handige tips:

1. ‘Kikkerfan001’ – een professionele Sype naam

2. Weg met die partyfoto – een professionele avatar

3. Test test – test de instellingen en de werking

4. Vermijd stoorzenders – zorg voor rust

5. Dress for succes  – zorg voor goede kleding

6. Check je omgeving – achtergrond is ook zichtbaar

7. Focus – concentreer

8. Lach! – wees open en professioneel

Meer weten: lees het blog van SUSA over solliciteren via Skype

 

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Geplaatst op door

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

The Essentials of Customer Care

Geplaatst op door

The Essentials of Customer Care eBook features 16 leading experts sharing their visions on the ideal customer service.

Giveaways:

“Never forget the value of your customer.”

“This was a game changer for us.”

“Invest in intelligent self-service solutions.”

“Eat your own dog food!”

“Customer Service is not rocket science.”

“Measure what matters to customers.”

“We have a customer service culture driven by our passion for innovation.”

“It’s the experience stupid.”

“Customers want to know how important they are to you.”

“Associate satisfaction drives customer satisfaction.”

“Customer service is the competitive advantage for all organizations.”

“Make the customer journey enjoyable.”

“Not only because it’s good business, it’s the right thing to do.”

Lees meer en doe inspiratie op: Essentials of customer care (pdf)

The Culture Value Chain: Business Impacts Defined

Geplaatst op door

Frost & Sullivan spoke with members of TELUS International, a global BPO provider, to get their perspective on the importance of an organization’s culture and the impacts it has on customers and on the business itself. What follows is a set of viewpoints, from both TELUS International and Frost & Sullivan, which explore the intersection of culture, Customer Experience and the contact center.

Lees het white paper: ICMI-Culture-Value-Chain-Telus