Impact medewerkertevredenheid op klanttevredenheid

Enough studies have now been conducted to prove the link between agent engagement and positive customer satisfaction. Even without a study to corroborate this link, when one thinks of Apple stores or Zappos, an immediate association between highly engaged team members and superior customer experiences comes to mind. According to the 2013 Gallup study, “State of the American Workplace”, the top 25% most highly engaged companies have significantly higher productivity, customer ratings, profitability and less turnover and absenteeism than companies in the bottom 25%. Lees meer: What Impact Does Agent Engagement Have on CSAT

The global workforce crisis

Boston Consulting Group (BCG) onderzocht de afgelopen twee jaar het functioneren van de arbeidsmarkt in 25 grotere economieën (inclusief de G20) en blikte daarbij vooruit tot in het jaar 2030. De onderzochte regio’s vormen tezamen 65 procent van de wereldbevolking. Tot 2020 zullen veel landen nog een overschot kennen, maar tussen 2020 en 2030 ontstaan op wereldwijde schaal tekorten: te weinig banen of te weinig arbeidskrachten. Duitsland krijgt te maken met een tekort van 2,4 miljoen arbeidskrachten in 2020, oplopend tot 10 miljoen in 2030. Brazilië heeft in 2020 een tekort van 8,5 miljoen arbeidskrachten, tien jaar later zal dat meer dan 40 miljoen zijn. Tussen 2020 en 2030 zal ook Europa sterk getroffen worden. Voor Nederland is voorspeld dat de beroepsbevolking 0,25 procent zal groeien tot 2020, maar over de aansluitende periode tot 2030 wordt 0,50 procent krimp voorspeld. De impact van de onbalans komt op twee manieren terug: veel landen kunnen minder produceren, eerst door een gebrek aan banen, daarna door een gebrek aan arbeidskrachten. Lees het rapport: The_Global_Workforce_Crisis_July_2014_tcm80-164421

Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents

In this report we tackle the most pervasive and costly problems inherent in contact center operations and show you how solving just one problem in particular has a positive cascading improvement effect on all others. The primary problems we’ll address, and resolve, in this report are the ones that have plagued contact center leaders for years.

1. Inaccurate and inconsistent answers to customer questions

2. High AHT

3. Low agent morale

4. Too many escalated calls (Low FCR)

5. High agent turnover

6. High training costs

7. Higher operating costs

Lees meer: Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents FINAL

HR-professional in ontwikkeling

HR-professionals vervullen voor het eerst sinds drie jaar weer een belangrijkere rol binnen organisaties. Door nieuwere en slimmere tools is de HR-professional minder tijd kwijt aan administratieve HR-activiteiten en kan hij zich richten op zijn adviesrol. Dit laat zien dat de rol binnen HR verschuift. HR-professionals moeten hierdoor kritisch kijken naar hoe zij waarde toevoegen aan de organisatie. Lees meer

6 Traits of Great Company Culture

Several studies confirm the correlation between corporate culture and financial performance, employee engagement, levels of innovation and customer satisfaction. Companies such as P&G, Southwest Airlines, FedEx and Starbucks have been able to differentiate and excel in highly competitive markets in part by developing and sustaining healthy cultures. By the same token, the toxic cultures of firms such as GM, Blackberry and Air Canada have contributed to declining market performance. In short: culture matters. But what exactly is culture? Lees meer: 6 Traits of Great Company Culture

Payrolling: is de constructie inmiddels duidelijk?

Payrolling kent verschillende verschijningsvormen, waarvan de meest bekende is dat een bedrijf zijn loonadministratie uitbesteedt aan een zogenaamde payrollonderneming, waarbij de werknemers ook in dienst zijn van de payrollonderneming. In de afgelopen periode hebben rechters verschillende uitspraken gedaan, waarbij de payrollonderneming de ene keer wel als formeel werkgever werd aangemerkt en de andere keer weer niet. Gevolg is dat in sommige gevallen onduidelijkheid ontstaat over de vraag welke partij juridisch gezien als de werkgever moet worden beschouwd. Aangezien dit behoorlijke consequenties kan hebben voor zowel werkgever als werknemer, wordt deze vraag niet zelden voorgelegd aan de kantonrechter. Lees verder (Payrolling, pdf)

Oude en nieuwe telemarketing

In Het Parool van 6 augustus 2014 staat een opmerkelijk artikel over een nieuw contactcenter. Het gaat over Improvers uit Amsterdam. In dit model worden donateurs voor goede doelen geworven, maar daarbij wordt niet met ‘standaard’ agents gewerkt. In plaats daarvan draait Improvers met ZZP’ers, die als zelfstandige hun eigen laptop meenemen (of vanuit huis werken) en bij Improvers hun competenties en tijd omzetten in omzet. Lees meerover dit vernieuwende model op Klantcontact.nl. 

 

 

Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents

Inside the mind of your customers

IntelliResponse recently conducted a Google consumer survey where we asked 1000 consumers to share what they really think about the service they received from the businesses they deal with. Some of the results may sound surprising, but all of them validate the emergence of a customer-led shift toward self-service in digital channels. In this report we take you on a tour through the survey results of the 7 questions. We’re sharing the unfiltered questions and answers straight from the survey, so you can see for yourself exactly how customers expect their relationship with your company to unfold.

Rapport van IntelliResponse (2014): IRGoogleSurvey-InsidetheMindofyourCustomers