Inhoud

Hoe is dit boek opgebouwd?

Voor de totstandkoming van dit boek is – naast de nodige deskresearch – uitvoerig gesproken met verschillende Nederlandse experts op het gebied van Marketing, HR, WFM, training/opleiding en management. In het boek zijn meer dan 40 cases en praktijkvoorbeelden opgenomen. De inhoud van dit boek (voor een volledig overzicht zie ook de inhoudsopgave (pdf).

#1 Het contactcenter op de snijtafel

inhoud boekDe een ziet het als een duiventil, de ander als een belfabriek. Om contactcenters te begrijpen – en ook aan te voelen hoe het is om een contactcenter te besturen of er als agent te werken – is het van belang te weten waarom klantenservice ooit is geëvolueerd in een contactcenter. Ik leg het contactcenter op de snijtafel en kijk naar alle onderdelen, naar de binnen- en buitenkant, met behulp van theorieën en modellen van zowel Mintzberg als Peters en Waterman, grondleggers van de organisatietheorie. Die modellen helpen bij het zien van verbanden tussen verschijnselen die je in een contactcenter tegenkomt.

#2 Connected customer service  de belangrijkste trends en ontwikkelingen

inhoud boekDe overstap naar de nieuwe wereld. Welke veranderingen hebben contactcenters de afgelopen tien jaar doorgemaakt? Een belangrijke rol is weggelegd voor de veranderingen op IT-gebied, de opkomst van social media en de emancipatie van de consument, mobiel internet en work from home. Ik werp ook een blik op toekomstige ontwikkelingen. Bekijk pdf: hfst 2 p126-127 contact.

#3 Personeel vinden, behouden en kwijtraken: de strategie

inhoud boekDe belangrijkste asset van het contactcenter: personeel. Het is de grootste kostenpost en voor veel managers en directeuren ook een flinke zorgenpost. Hoe kom je als contactcentermanager aan personeel en hoe houd je het aan boord? In dit hoofdstuk laat ik vooral het strategische karakter van personeelsplanning zien.

#4 Personeel vinden – werving en selectie

inhoud boekHet succes van klantcontact begint bij het vinden en selecteren van goed personeel. Nieuwe (online) methoden en technieken vergroten de mogelijkheden en verlagen de kosten aanzienlijk. Uitbesteden van recruitment kan ook, ik laat de voor- en nadelen zien. Bekijk pdf:  hsft 4 p216-217 contact.

#5 Hoe word ik slimmer dan de klant? – trainen en opleiden

inhoud boekWanneer klanten slimmer en handiger worden, moet je customer service omgeving meegroeien. Ik maak je wegwijs in competenties, de inzet van e-learning, kennismanagement, serious gaming en training & opleiding. Het ontwerpen of verbeteren van een opleidings- en kennisprogramma is het doel. Bekijk pdf: hfst 5 p272-273 contact.

#6 Workforce Management

inhoud boekHoe zorg je er voor dat iedereen klaar zit om de klant te helpen? In dit hoofdstuk staat het organiseren van flexibele productiecapaciteit centraal. Ik ga in op de essentie van het proces van forecasting en planning. Ook vind je veel informatie over routeringsprincipes, specialisatie, skills based routing, concepten voor flexibilisering en het werken met virtuele medewerkers en teams. Tot slot ga ik in op outsourcing en offshoring van klantcontact. Bekijk pdf: hsft 6 p304-305 contact.

#7 Personeel behouden – coaching en begeleiding

inhoud boekMedewerkers zijn de productie-eenheden in de klantcontactorganisatie. Met goede begeleiding komen medewerkers tot hogere prestaties, maar blijven ze ook langer voor je werken en met meer plezier. In dit hoofdstuk bespreek ik verschillende managementmethoden en besturingsmodellen. Bekijk pdf: hsft 7 p368-369 contact

#8 Personeel beoordelen en belonen

inhoud boek

Hoe maak je van agents high performers? Het meten, verbeteren en belonen van prestaties is een peoplemanagement-taak die in iedere professionele organisatie wordt uitgevoerd. Het contactcenter is gezegend met handige technologie, maar dit kent ook beperkingen. Ook komen loopbaanplanning en ontwikkelingsbeleid aan de orde.

#9 Personeel kwijtraken verloop en verzuim

inhoud boekMisschien is vat krijgen op het personeelsverloop wel de moeilijkste uitdaging. Niet omdat het ingewikkeld is, maar omdat vrijwel iedereen weigert de vicieuze cirkel te doorbreken. Vat krijgen op verloop betekent zicht hebben op welk verloop acceptabel is. En dat betekent inzicht hebben op kosten en consequenties van verloop. Bekijk pdf: Hfst 9 p422-423 contact

#10 Niet in dit boek, maar wel online: de extra’s

inhoud boekIn dit boek wordt veel aandacht besteed aan best practices en cases. Veel praktische tips, how to’s en checklists vind je online bij de aanvullende bronnen. In het boek tref je op verschillende plekken QR-codes en bitly-URL’s aan. Zij brengen je naar relevante video’s op het YouTube-kanaal van dit boek; of naar de bronnen op deze website die bij dit boek hoort.

Via de site heb  je toegang tot:

 

Geef een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *