De menselijke factor in customer service – hoe dan?
Het is een veel gehoorde oneliner in de contactcenterwereld: in klantinteractie maakt de menselijke factor hét verschil! Toch horen we weinig succesverhalen van organisaties die zich op deze manier weten te onderscheiden. Cases als Zappo’s kennen we inmiddels allemaal, maar vindt een dergelijk (veelgeroemd) voorbeeld nauwelijks navolging? Hoe is het mogelijk dat er zelfs nog regelmatig wordt geklaagd over de kwaliteit van klantenservice afdelingen? In het boek #Contact: de menselijke factor in customer service ontrafelt Erik Bouwer dit ‘mysterie’. Hij maakt tevens duidelijk wat organisaties kunnen doen om persoonlijk klantcontact écht menselijker te maken en waarom ook marketing- en salesafdelingen hiervan kunnen profiteren. Contactcenters hebben meer potentie dan nu vaak wordt gedemonstreerd. Voorwaarde is wel dat traditionele structuren worden losgelaten. Recensie van Ernst Kruize (BrightOne) op MarketingFacts.
Boekrecensie: #contact – de menselijke factor in customer service
Yolanda Veenendaal, naast interim manager ook als gastdocent verbonden aan de School for Customer Management, besprak het boek #Contact op Klantcontact.nl. “Het boek puilt uit van de management theorieën. Voor de door de wol geverfde managers bekende kost, maar ook op zo’n wijze beschreven dat iedere ‘leek’ hier goed mee uit te voeten kan. De vele concrete voorbeelden zorgen voor een goede balans tussen theorie en praktijk. En als je direct meer wilt weten over een bepaald onderwerp, kun je via de QR scanner op je smartphone direct online meer informatie opvragen.” Lees de recensie
Contactcenters opnieuw doordenken (recensie)
In Facility Management Magazine (oktober 2014) bespreekt organisatieadviseur Michael Geerdink het boek #Contact. “De kern van het boek bestaat echter uit een uitgebreide analyse waarin de core business van contactcenters m.b.v. recente managementtheorieën wordt ontleed. De overige hoofdstukken richten zich vooral op personele kwesties.” Lees de recensie.
Wat de agent kan, mag en weet– interview met Erik Bouwer
In Telecommerce Magazine spreekt Maxim Renders met auteur Erik Bouwer over obstakels om binnen het contactcenter de relatie met de klant (weer) centraal te stellen. pdf van het artikel (Telecommerce Magazine 7/8-2014)
Persbericht
Loosdrecht, 19 juni 2014 – Vandaag is tijdens de vijfde editie van het event Callcenter OpenVaren een nieuw boek gepresenteerd over alle HR-facetten van klantcontact. Lees verder op Emerce en op Persberichten.com
SUSA
Afgelopen maand is SUSA studenten uitzendbureau in verschillende publicaties verschenen. Erik Bouwer schreef het boek ‘#Contact’, waarin hij meerdere cases van SUSA als voorbeeld neemt om methoden van werving en selectie te belichten en de manier waarop flexibiliteit georganiseerd kan worden middels SUSA’s Poolconcept®.
Lees verder
Brad Cleveland (ICMI) over #CONTACT:
“Until recently, the most significant developments in customer service have been those envisioned and implemented by organizations: the invention of 800 number (toll-free) service and ACD routing systems in the late 1960s and early 1970s; the introduction of workforce management capabilities and computer telephony integration in the 1980s; Web browsers and Internet-based services in the 1990s; and more recently, the amazing developments in multimedia, cloud-based capabilities, analytics and others.
We are now, however, seeing a major and fundamental shift: for the first time, developments on the customers’ side of the equation – the meteoric rise of smartphones, social media, broadband and mobility – are the most significant factors driving customer expectations and services. Given what is happening, I’m convinced we’ll see more change in the next five years than we’ve seen in the past four decades. Organizations can harness and leverage the trends, or get tumbled by them. Either way, our customers are in control – we’re entering a new era of customer relationships.
These trends are requiring organizations to rethink services and to redouble efforts to understand customers. The role of customer service and customer interaction is changing significantly, and becoming more important than ever. The next generation contact center will be the internal engine organizations depend on not only to handle interactions with customers, but also to listen to and engage in external communities. And it will be integrated with other business functions at a much deeper level, e.g., to help operations pinpoint quality problems, marketing develop more focused campaigns, IT design better systems, and to be an early indicator of marketplace developments and changing customer needs.
The nature of service work will also change. These jobs will require more complex analysis, human know-how, and a good measure of empowerment. Interactions with customers will increasingly involve multiple channels and serve customers that are connected, informed about their options and diverse in their needs and expectations.
This is the backdrop of Erik Bouwer’s timely book. His emphasis on the human factor in customer service is more needed than ever. Wise leaders will listen and shape their organizations’ services accordingly. And they will enjoy benefits that include strong customer loyalty, growing market share, improved revenues, positive brand recognition and word of mouth.
This is a time of great change. The future promises enormous opportunity for any organization to build strong customer relationships and differentiate through service. In ‘#Contact – de menselijke factor in customer service’ Erik helps show the way.
Brad Cleveland – Author/Speaker and a Founding Partner of the International Customer Management Institute – http://www.bradcleveland.com/