Menzis laat backoffice draaien op contactcenterprincipes (case)

Waar in de meeste organisaties de frontoffice hoogstens nog verrast kan worden door onvoorspelbare pieken, is de backoffice in veel gevallen nog een black box. Het doorvoeren van first call resolution wordt lastig als de backoffice niet strak is georganiseerd. Menzis besloot de backoffice te organiseren met Verint als meet- en regeltool. Stapsgewijs welteverstaan, om een cultuurshock te voorkomen.

Bouwer, E. Menzis laat backoffice draaien op contactcenterprincipes  CCM 2010-8/9