Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices, trends)

Klanten gebruiken willekeurige kanalen, onafhankelijk van plaats, tijdstip en device en ze doen dit met uiteenlopende doelen: informatie opvragen, gegevens vergelijken, producten of diensten aankopen en contact zoeken. Organisaties gaan dit gedrag te lijf met een multichannelstrategie: het realiseren van een eenduidige customer experience over alle kanalen. De belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren liggen echter niet in IT of kanaalsturing, maar in samenwerking.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel  CCM april 2013