Wat heeft Erik Bouwer (1966) met contactcenters?

Na mijn studie psychologie van Arbeid en Organisatie aan de Radboud Universiteit ben ik gaan werken bij MultiChoice, de customerservice organisatie van FilmNet (de voorloper van Canal+). Bij deze aanbieder van abonnee-televisie aan Nederlandse consumenten ligt de basis voor het contactcenter boek #Contact – de menselijke factor in customer service.

Agent

Als agent hielp ik klanten met vragen over het aansluiten en instellen van decoders en videorecorders, maar ook met administratieve en financiële vragen. FilmNet bood een mooie en leerzame combinatie tussen klantcontact, contactcenter- en mediatechnologie en ik was vrijwel direct besmet met het callcentervirus. Na enkele maanden werd ik supervisor en leerde ik in rap tempo van alles over contactcentertechnologie, planning en organisatie. Vervolgens ging ik verder als trainer, daarbij ook verantwoordelijk voor het opzetten van een opleidingsprogramma voor customer service agents. Daarna heb ik als manager het contactcenter aangestuurd en – na de overname van FilmNet door het Franse Canal+ – na een RFP-traject geoutsourced naar een facilitair dienstverlener.

Journalistiek

Na Canal+ heb ik mijn callcenterloopbaan voortgezet bij onder meer Stichting Callcenter College en GAK Verzekeringen/UWV. In het jaar 2001 ben ik overgestapt naar de bedrijfsjournalistiek. Sinds die tijd heb ik ieder jaar tientallen artikelen op het gebied van contactcenters, arbeidsmarkt en (out)sourcing in de vakbladen Call Center Magazine (CCM Nederland en CCM België), Customer Relationship en Technology (CR&T) en Telecommerce gepubliceerd. Ook heb ik enkele jaren de hoofdredactie gevoerd over Outsource Magazine, dat ook regelmatig aandacht besteedde aan outsourcing en offshoring van klantcontact. Ik schreef, vertaalde en redigeerde enkele boeken waaronder het contactcenter boek  ‘De P-factor in customer contact’ dat voor het eerst verscheen in 2005. ‘#Contact’ is het tweede contactcenter boek en de opvolger van ‘De P-factor’. Meer informatie over mijn loopbaan vind je op Linkedin. Voorbeelden van (recente) artikelen vind je op de website van Bizzwords.

Bedrijven en contactcenters

Door mijn journalistieke en redactionele werk heb ik veel bedrijven in binnen- en buitenland bezocht en gesproken met honderden managers en executives op het gebied van customer service, IT en (facilitaire) contactcenters. Klantcontact, informatie, technologie en customer service zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Vrijwel geen enkel product of dienst kan zonder service. Klantcontact wordt steeds meer geautomatiseerd, maar mensenwerk blijft noodzakelijk. Hoe ondernemingen en instellingen omgaan met klanten en hun vragen (en met informatie over klanten) blijft een interessant vraagstuk.

Is klantcontact een noodzakelijk kwaad of biedt het juist kansen? En hoe leuk is het eigenlijk om in een contactcenter te werken? En waarom is het zo moeilijk om klantcontact gewoon goed te organiseren?

Bizzbooks is een uitgeef-initiatief van Bizzwords,

Mezenlaan 30, 2566 ZH Den Haag.

KvK Amsterdam 34392676.