De nieuwe rol van het contactcenter

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Concurrentiebeding: wanneer wel en niet rechtsgeldig?

In de Wet Werk en Zekerheid is ook plaats ingeruimd voor het concurrentiebeding. Een concurrentiebeding kan deel uitmaken van een arbeidsovereenkomst; in dat geval wordt vastgelegd een werknemer niet – of onder voorwaarden – mag overstappen naar een nieuwe werkgever (of als zelfstandige).

In arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd die op 1 januari 2015 of een latere datum worden gesloten kan geen concurrentiebeding meer worden opgenomen, tenzij het beding noodzakelijk is vanwege zwaarwegende bedrijfs- of dienstbelangen. Een update.

Download de pdf: Concurrentiebeding

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

Impact medewerkertevredenheid op klanttevredenheid

Enough studies have now been conducted to prove the link between agent engagement and positive customer satisfaction. Even without a study to corroborate this link, when one thinks of Apple stores or Zappos, an immediate association between highly engaged team members and superior customer experiences comes to mind. According to the 2013 Gallup study, “State of the American Workplace”, the top 25% most highly engaged companies have significantly higher productivity, customer ratings, profitability and less turnover and absenteeism than companies in the bottom 25%. Lees meer: What Impact Does Agent Engagement Have on CSAT

Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents

In this report we tackle the most pervasive and costly problems inherent in contact center operations and show you how solving just one problem in particular has a positive cascading improvement effect on all others. The primary problems we’ll address, and resolve, in this report are the ones that have plagued contact center leaders for years.

1. Inaccurate and inconsistent answers to customer questions

2. High AHT

3. Low agent morale

4. Too many escalated calls (Low FCR)

5. High agent turnover

6. High training costs

7. Higher operating costs

Lees meer: Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents FINAL

Oude en nieuwe telemarketing

In Het Parool van 6 augustus 2014 staat een opmerkelijk artikel over een nieuw contactcenter. Het gaat over Improvers uit Amsterdam. In dit model worden donateurs voor goede doelen geworven, maar daarbij wordt niet met ‘standaard’ agents gewerkt. In plaats daarvan draait Improvers met ZZP’ers, die als zelfstandige hun eigen laptop meenemen (of vanuit huis werken) en bij Improvers hun competenties en tijd omzetten in omzet. Lees meerover dit vernieuwende model op Klantcontact.nl. 

 

 

Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents