Het effect van vermoeidheid op de kwaliteit van callcentergesprekken

Het effect van vermoeidheid op de kwaliteit van callcentergesprekken

Waar hangt de kwaliteit van een callcentergesprek vanaf? Dat is een erg ruime vraag die voor dit onderzoek teruggevoerd is tot een aantal specifieke variabelen. Hierbij is in het bijzonder aandacht uitgegaan naar machtskenmerken die zich voordoen in menselijke interactie. Callcenterwerk staat bekend als intensief en behoort tot de top tien van meest stressvolle functies. Voor dit scriptieonderzoek is daarom nagegaan of er verschillen aan te wijzen zijn tussen de kwaliteit van gesprekken aan het begin van een dienst en gesprekken aan het einde van een dienst. Er mag immers worden aangenomen dat er aan het einde van de dienst sprake is van een zekere vermoeidheid.

Afstudeerscriptie Universiteit van Tilburg, auteur Veronique Hamers
Faculteit der Letteren, Tekst & Communicatie, April 2007

Effect Vermoeidheid op callcentergesprekken

Stemproblemen bij agents (onderzoek)

Stemproblemen bij agents (onderzoek)

Contactcentermanagers en supervisors praten wel veel, maar lang niet zo veel als hun agents – anders zouden ze wel meer doen met het fenomeen stemklachten in het contactcenter. Zolang web selfservice, IVR en spraakherkenning de agent nog niet van het contactcentertoneel weggevaagd hebben, blijft de menselijke stem toch echt de basis van het succes van ieder contactcenter.

Bouwer, E. Stemproblemen-bij-agents, CCM 2008-7

Technologie, thuiswerken en wet

Technologie, thuiswerken en wet

Een callcentermedewerker aan het werk zetten, dat kan tegenwoordig zonder handtekening en zonder kantoor. De agent is steeds vaker een zzp’er die vanuit huis werkt. Dat leidt tot nieuwe vraagstukken. Twee experts over de aansluiting tussen arbeidswetgeving en technologie. Dubbelinterview met Ruben Houweling, hoogleraar arbeidsrecht aan de Erasmus Universiteit en Remco Pouw, SUSA Studentenuitzendbureau.

Bouwer, E. Susa RSM HRM dubbelinterview, CR&T 2012-10