De nieuwe rol van het contactcenter

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents

In this report we tackle the most pervasive and costly problems inherent in contact center operations and show you how solving just one problem in particular has a positive cascading improvement effect on all others. The primary problems we’ll address, and resolve, in this report are the ones that have plagued contact center leaders for years.

1. Inaccurate and inconsistent answers to customer questions

2. High AHT

3. Low agent morale

4. Too many escalated calls (Low FCR)

5. High agent turnover

6. High training costs

7. Higher operating costs

Lees meer: Improving Contact Center Perfomance with Virtual Agents FINAL

The new digital ecosystem reality: Innovation’s next frontier is in customer service

As customer expectations evolve, customer service has emerged as the next critical differentiator. Forwardthinking companies
understand that the future of customer service is proactive, integrated and omnipresent. In their quest to improve the customer experience, many organizations have overlooked a key element: customer support. Traditional support is episodic and event-driven, with the onus on customers to initiate and maintain contact.

Customers, however, have come to expect much more. The next-generation customer experience requires innovation in service and support across all access channels—contact center, web, mobile, social, email and face to face. Technology is helping to transform customer service in many ways, providing customer support teams with new tools to dramatically improve the service experience.

The next generation of customer service will be proactive, integrated and omnipresent. Do you have a foundation in place to turn the service experience into competitive advantage?

Overzicht van de belangrijkste trends in klantinteractie in de komende jaren.

PwC Technology Institute, Augustus 2014. Download:  technology-institute-service-innovation-final-august-2014

Why companies should care about e-care

Digital customer service is now a strategic imperative, but its adoption is hampered by weaknesses in delivery strategies and incomplete measurement of its effectiveness.

Artikel van Raffaella Bianchi (senior expert at McKinsey Milan) en Davide Schiavotto (associate principal) en Daniel Svoboda (principal at McKinsey Prague)

11 handvatten voor betrokkenheid

Medewerkers die zich betrokken voelen bij hun organisatie hebben een hogere productiviteit, vergroten de klanttevredenheid, zijn innovatiever, melden zich minder vaak ziek en blijven ook nog eens langer werken bij dezelfde werkgever. In dit artikel krijgt u 11 handvatten die helpen bij het verhogen van de betrokkenheid met uw medewerkers. En u leest hoe betrokken medewerkers zich verhouden tot tevreden medewerkers.

CCM nr 4-2014 12-elf-handvatten

how to – selectiegesprek

Het selectiegesprek is bedoeld om de match tussen organisatie, functie en kandidaat vast te stellen, op meerdere
fronten:
• beschikt de kandidaat over de juiste competenties, attitude en motivatie;
• past de kandidaat in het team (persoonlijkheid);
• past de kandidaat binnen de organisatie en past de organisatie bij de kandidaat: waarom kiest de kandidaat
voor de functie en waarom voor jouw organisatie?
Het doel is dus het gericht verzamelen van informatie, maar ook staat wederzijdse kennismaking voorop. Hoe beter
het selectiegesprek verloopt, des te beter beide partijen een beslissing kunnen nemen over de match.

Dit document geeft handvatten voor de aanpak van het selectiegesprek. 07 how to-selectiegesprek

how to – opzet inductieprogramma

De inductietraining of introductietraining is – na een zorgvuldige werving en selectie – de succesfactor om nieuw instromend personeel goed op te leiden en in te werken. In deze how to wordt een aantal onderwerpen beschreven die tijdens een inductietraining aan bod kunnen komen. 06 how to-opzet inductieprogramma.

Raadpleeg ook de checklist didactische vormen.

how to – evaluatie opleidingen

Opleiders en trainers zien het gestructureerd evalueren van hun eigen programma’s en activiteiten vaak over het hoofd. De feedback die interne trainers verzamelen, beperkt zich in veel gevallen tot reactie-evaluatie. Deze vorm wordt ook wel als happiness sheets aangeduid: reacties van deelnemers, die iets zeggen over hoe de training door hen ervaren is. Deze feedback is onvoldoende concreet om de training inhoudelijk te kunnen verbeteren. De value for money-vraag (wat heeft deze training voor jouw organisatie opgeleverd) lijkt bij zowel in- als externe trainingen moeilijk te beantwoorden. Deze how to bevat een denkkader voor het nauwgezet evalueren van opleidingen en trainingen. 04 how to-evaluatie opleidingen