Criteria voor het QM formulier 2.0

Nieuwe criteria voor het Quality Monitoringformulier 2.0. Deze whitepaper is opgesteld door de Expertgroep Kwaliteit van de Klantenservice Federatie, de KSF. Het doel van deze whitepaper is om klantenserviceorganisaties tips en handvatten te geven bij het implementeren van monitoringsformulieren voor klantenservice 2.0. Quality Monitoring is niet meer weg te denken uit de huidige
klantenserviceorganisaties en of dit nu met een geavanceerd systeem gebeurt of met een simpele recorder, een goed en
up-to-date formulier is onmisbaar.Whitepaper_criteria_voor_het_QM_formulier_2_0

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Outsourcing is here to stay

Outsourcen van klantcontact – als het goed gebeurt, merken uw klanten er niets van. Of ligt dat anders? Wat zet u op het spel
wanneer u de zorg voor al uw klanten uitbesteedt aan een dienstverlener? Over afwegingen, risico’s, verborgen kosten en cultuur. Verschenen in CCM 2009-12 CCM 2009-12 Outsourcing is here to stay

 

Best Practices in Performance Measurement

In dit white paper wordt ingegaan op de definitie van de kritische operationele service performance metrics en KPI’s, voor hulpdiensten gericht op gezondheidspreventie en -ondersteuning (quitlines, gericht op de zorg rondom verslavingen). Het white paper draagt bij aan gedeelde inzichten voor alle stakeholders (bellers, financiers, service providers) op het vlak van contactcenter metrics en KPI’s, speciaal afgestemd op medische/zorghulplijnen.

NAQC Issue Paper, North American Quitline Consortium, 2010 Best Practices in Performance Measurement

Top Ways to Improve Contact Center Performance

Recent onderzoek heeft aangetoond dat er een positieve relatie bestaat tussen de implementatie van geavanceerde technologie in contact centers en toegenomen klanttevredenheid. Verbeterde call handling kunnen de gemiddelde wachttijd met 12 tot 43 procent reduceren en het aantal calls per uur per agent steeg met 6 tot 18 procent. Selfservice draagt ook bij aan klanttevredenheid. In dit white paper legt Cisco uit hoe contact center productiviteit verbeterd kan worden.

White paper van Cisco, 2013 top ways to improve contact center performance

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.

Kosiba, R. en Ladesteijn, P. van. 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters. CR&T 6-2011

Google, apps en thuiswerken bij SOS International (case)

Google, apps en thuiswerken bij SOS International (case)

Bij SOS International wordt niet gesproken over agents, maar over hulpverleners. De medewerkers hebben duidelijke vrijheden en verantwoordelijkheden. Ze mogen ook thuiswerken, maar kiezen net zo graag voor het kantoor.

Bouwer, E. SOS International  CR&T 2012-12

Uitbesteden van klantcontact: You win some, you lose some

Uitbesteden van klantcontact: You win some, you lose some

Uitbesteden van het contact met de klant, wie wordt daar beter van? Het verbeteren van de kwaliteit van de klantrelatie staat nu eenmaal op gespannen voet met kostenbesparingen. Wat win je en wat verlies je als je klantcontact uitbesteedt? Interview met jan Rozendaal, BRW.

Bouwer, E.  Uitbesteden Klantcontact Outsource Magazine 2006-4