EE now lets people pay to skip the wait when calling customer service

De Britse telco EE staat centraal in een van de meer dan 40 cases in #Contact. Het bedrijf zette eerder in op offshore outsourcing van een groot deel van het klantcontact, maar kwam daar na veel slechte ervaringen – ook onder klanten – van terug. Het bedrijf investeert nu in onshore klantcontact en heeft veel customer service banen teruggehaald naar de UK.

No one likes waiting on the phone for customer support. It’s always a miserable experience, and EE thinks it’s one customers will pay money to avoid. The UK carrier now offers callers the option of forking over 50 pence (roughly $0.83 USD) to jump ahead of everyone else waiting to speak with a representative. And what does that money go towards? Improving EE’s customer service, of course. It will help the company open more support lines and thus, in a perfect world, cut down the wait for everyone — whether they’re paying to cut the whole line or not. (The Verge, 15 augustus 2014)

Lees het volledige artikel online.

Starten met WFM

Starten met WFM? Eerst werken aan flexibilisering
Plannen en forecasten in Excel – er zijn nog veel contactcenters die nog niet zo nodig hoeven te migreren naar officiële WFM-software. Wanneer je klantcontactorganisatie groeit en meer flexibel moet worden, loop je echter de kans dat Excel zijn eigen naam niet meer kan waarmaken.
Tools gebaseerd op Excel zijn bewerkelijk en leiden vroeg of laat tot beheersproblemen. Zorgverzekeraar CZ maakte de overstap, maar ging niet over één nacht ijs. CCM 2010-1,2 starten met WFM

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Getting started with realtime speech analytics

Spraakanalyse is er op gericht de ongestructureerde informatie uit telefoongesprekken te registreren en te analyseren. Wanneer deze informatie wordt gecombineerd met gestructureerde (meta)data over agents, callvolumes, CRM-data, et cetera, dan biedt spraakanalyse een schat aan informatie. Bevat tevens een case study over Santander. Publicatie van CallMiner, gepubliceerd januari 2014. Call miner whitepaper

Op weg naar hyperpersonalisatie: Multichannel klantcontact bij Fonq.nl, BCC en Essent (cases)

Op weg naar hyperpersonalisatie: Multichannel klantcontact bij Fonq.nl, BCC en Essent (cases)

Contactcenters bewegen mee met de veranderende klant – al zit daar wel een vertraging in. Fonq.nl, BCC en Essent zijn druk bezig met het realiseren van multichannel klantcontact. Met name op het gebied van social media en innovatieve kanalen is nog het nodige te doen.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel cases,  april 2013

Contactcenter Amsterdam in de uitbouwfase (case)

Contactcenter Amsterdam in de uitbouwfase (case)

De Gemeente Amsterdam heeft sinds 2006 een eigen centraal contactcenter. Met veertien autonome stadsdelen (die bovendien tot 1 mei in een fusieproces verwikkeld zijn) en tientallen diensten die elk hun eigen verleden kennen en de vorming van nieuwe stadsdeelraden als gevolg van de recente verkiezingen, lijkt het stroomlijnen van het contact met de burger een nachtmerrie. Stap voor stap is dan ook het credo, maar inmiddels staat er wel een stevige basis, aldus Luuk Hadderingh en Franke Stribos.

Bouwer, E. CC Gemeente Amsterdam  CCM 2010-4

Google, apps en thuiswerken bij SOS International (case)

Google, apps en thuiswerken bij SOS International (case)

Bij SOS International wordt niet gesproken over agents, maar over hulpverleners. De medewerkers hebben duidelijke vrijheden en verantwoordelijkheden. Ze mogen ook thuiswerken, maar kiezen net zo graag voor het kantoor.

Bouwer, E. SOS International  CR&T 2012-12