De nieuwe rol van het contactcenter

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

The Essentials of Customer Care

The Essentials of Customer Care eBook features 16 leading experts sharing their visions on the ideal customer service.

Giveaways:

“Never forget the value of your customer.”

“This was a game changer for us.”

“Invest in intelligent self-service solutions.”

“Eat your own dog food!”

“Customer Service is not rocket science.”

“Measure what matters to customers.”

“We have a customer service culture driven by our passion for innovation.”

“It’s the experience stupid.”

“Customers want to know how important they are to you.”

“Associate satisfaction drives customer satisfaction.”

“Customer service is the competitive advantage for all organizations.”

“Make the customer journey enjoyable.”

“Not only because it’s good business, it’s the right thing to do.”

Lees meer en doe inspiratie op: Essentials of customer care (pdf)

The Culture Value Chain: Business Impacts Defined

Frost & Sullivan spoke with members of TELUS International, a global BPO provider, to get their perspective on the importance of an organization’s culture and the impacts it has on customers and on the business itself. What follows is a set of viewpoints, from both TELUS International and Frost & Sullivan, which explore the intersection of culture, Customer Experience and the contact center.

Lees het white paper: ICMI-Culture-Value-Chain-Telus

Oude en nieuwe telemarketing

In Het Parool van 6 augustus 2014 staat een opmerkelijk artikel over een nieuw contactcenter. Het gaat over Improvers uit Amsterdam. In dit model worden donateurs voor goede doelen geworven, maar daarbij wordt niet met ‘standaard’ agents gewerkt. In plaats daarvan draait Improvers met ZZP’ers, die als zelfstandige hun eigen laptop meenemen (of vanuit huis werken) en bij Improvers hun competenties en tijd omzetten in omzet. Lees meerover dit vernieuwende model op Klantcontact.nl. 

 

 

Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents

Fraudepreventie in klantcontact – safety first

Met de groei in e-commerce wordt aandacht voor veilig en betrouwbaar klantcontact steeds belangrijker. Met het toekennen van de NCCA Innovatie Award aan Teleperformance is het onderwerp fraudepreventie nu definitief op de klantcontactagenda gezet. De organisatie schenkt de meeste aandacht aan de interne organisatie van iedere eigen vestiging. Artikel in Telecommerce 8/9-2014: safety first TC 7-8 2014

The new digital ecosystem reality: Innovation’s next frontier is in customer service

As customer expectations evolve, customer service has emerged as the next critical differentiator. Forwardthinking companies
understand that the future of customer service is proactive, integrated and omnipresent. In their quest to improve the customer experience, many organizations have overlooked a key element: customer support. Traditional support is episodic and event-driven, with the onus on customers to initiate and maintain contact.

Customers, however, have come to expect much more. The next-generation customer experience requires innovation in service and support across all access channels—contact center, web, mobile, social, email and face to face. Technology is helping to transform customer service in many ways, providing customer support teams with new tools to dramatically improve the service experience.

The next generation of customer service will be proactive, integrated and omnipresent. Do you have a foundation in place to turn the service experience into competitive advantage?

Overzicht van de belangrijkste trends in klantinteractie in de komende jaren.

PwC Technology Institute, Augustus 2014. Download:  technology-institute-service-innovation-final-august-2014