The global workforce crisis

Boston Consulting Group (BCG) onderzocht de afgelopen twee jaar het functioneren van de arbeidsmarkt in 25 grotere economieën (inclusief de G20) en blikte daarbij vooruit tot in het jaar 2030. De onderzochte regio’s vormen tezamen 65 procent van de wereldbevolking. Tot 2020 zullen veel landen nog een overschot kennen, maar tussen 2020 en 2030 ontstaan op wereldwijde schaal tekorten: te weinig banen of te weinig arbeidskrachten. Duitsland krijgt te maken met een tekort van 2,4 miljoen arbeidskrachten in 2020, oplopend tot 10 miljoen in 2030. Brazilië heeft in 2020 een tekort van 8,5 miljoen arbeidskrachten, tien jaar later zal dat meer dan 40 miljoen zijn. Tussen 2020 en 2030 zal ook Europa sterk getroffen worden. Voor Nederland is voorspeld dat de beroepsbevolking 0,25 procent zal groeien tot 2020, maar over de aansluitende periode tot 2030 wordt 0,50 procent krimp voorspeld. De impact van de onbalans komt op twee manieren terug: veel landen kunnen minder produceren, eerst door een gebrek aan banen, daarna door een gebrek aan arbeidskrachten. Lees het rapport: The_Global_Workforce_Crisis_July_2014_tcm80-164421

EE now lets people pay to skip the wait when calling customer service

De Britse telco EE staat centraal in een van de meer dan 40 cases in #Contact. Het bedrijf zette eerder in op offshore outsourcing van een groot deel van het klantcontact, maar kwam daar na veel slechte ervaringen – ook onder klanten – van terug. Het bedrijf investeert nu in onshore klantcontact en heeft veel customer service banen teruggehaald naar de UK.

No one likes waiting on the phone for customer support. It’s always a miserable experience, and EE thinks it’s one customers will pay money to avoid. The UK carrier now offers callers the option of forking over 50 pence (roughly $0.83 USD) to jump ahead of everyone else waiting to speak with a representative. And what does that money go towards? Improving EE’s customer service, of course. It will help the company open more support lines and thus, in a perfect world, cut down the wait for everyone — whether they’re paying to cut the whole line or not. (The Verge, 15 augustus 2014)

Lees het volledige artikel online.

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

How the Virtual @Home Model is Transforming the Contact Center Industry Ongoing adoption of virtual contact centers has made the @home model a mainstream outsourcing solution and industry analysts predict continued growth. As a corporate decision-maker, call center executive, customer service director or head of operations, it is important to make sure your company is leveraging the benefits of today’s virtual business world. Learn why switching to a virtual solution can give your organization a competitive edge.

White paper Alpine Access, 2012: At-Home vs Brick-and-Mortar

Does working from home work? Evidence from a Chinese experiment (onderzoek)

Does working from home work? Evidence from a Chinese experiment (onderzoek)

Call center employees who volunteered to WFH were randomly assigned to work from home or in the office for 9 months. Home working led to a 13% performance increase, of which about 9% was from  working more minutes per shift (fewer breaks and sick-days) and 4% from more calls per minute (attributed to a quieter working environment). Home workers also reported improved work satisfaction and experienced less turnover, but their promotion rate conditional on performance fell. Due

Bloom, N., Liang, J., Roberts J. en Ying, Z. J. NBER Working Paper No. 18871. (WFH en performance) 2013, http://www.nber.org/papers/w18871

Aandacht voor cultuur als belangrijke succesfactor (best practice)

Aandacht voor cultuur als belangrijke succesfactor (best practice)

Sourcing is mensenwerk. Om het succes van outsourcing te garanderen moet rekening gehouden worden met aanwezige culturele verschillen tussen de organisaties. De auteurs beschrijven culturele factoren die van belang zijn in een outsourcingtraject.

Horsten, P. en Delen, G. Cultuur als succesfactor bij outsourcing. Informatie. april 2004.

‘We have the values’: customers, control and corporate ideology in call centre operations (research)

‘We have the values’: customers, control and corporate ideology in call centre operations (research)

This article analyses the use of normative control through recruitment, work organisation, social events, and bargaining processes within two Australian telecommunication call centres. Rather than arguing that such control reduced employees to ‘self-disciplining subjects’, it suggests that these control mechanisms embodied significant levels of managerial coercion and therefore attracted varying levels of resistance.

Broek, D. van den,  Customers, control and corporate ideology in contactcenter operations. New Technology, Work and Employment 19:1, Blackwell Publishing Ltd 2004.