De nieuwe rol van het contactcenter

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

The Essentials of Customer Care

The Essentials of Customer Care eBook features 16 leading experts sharing their visions on the ideal customer service.

Giveaways:

“Never forget the value of your customer.”

“This was a game changer for us.”

“Invest in intelligent self-service solutions.”

“Eat your own dog food!”

“Customer Service is not rocket science.”

“Measure what matters to customers.”

“We have a customer service culture driven by our passion for innovation.”

“It’s the experience stupid.”

“Customers want to know how important they are to you.”

“Associate satisfaction drives customer satisfaction.”

“Customer service is the competitive advantage for all organizations.”

“Make the customer journey enjoyable.”

“Not only because it’s good business, it’s the right thing to do.”

Lees meer en doe inspiratie op: Essentials of customer care (pdf)

Impact medewerkertevredenheid op klanttevredenheid

Enough studies have now been conducted to prove the link between agent engagement and positive customer satisfaction. Even without a study to corroborate this link, when one thinks of Apple stores or Zappos, an immediate association between highly engaged team members and superior customer experiences comes to mind. According to the 2013 Gallup study, “State of the American Workplace”, the top 25% most highly engaged companies have significantly higher productivity, customer ratings, profitability and less turnover and absenteeism than companies in the bottom 25%. Lees meer: What Impact Does Agent Engagement Have on CSAT

Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents

Inside the mind of your customers

IntelliResponse recently conducted a Google consumer survey where we asked 1000 consumers to share what they really think about the service they received from the businesses they deal with. Some of the results may sound surprising, but all of them validate the emergence of a customer-led shift toward self-service in digital channels. In this report we take you on a tour through the survey results of the 7 questions. We’re sharing the unfiltered questions and answers straight from the survey, so you can see for yourself exactly how customers expect their relationship with your company to unfold.

Rapport van IntelliResponse (2014): IRGoogleSurvey-InsidetheMindofyourCustomers

The new digital ecosystem reality: Innovation’s next frontier is in customer service

As customer expectations evolve, customer service has emerged as the next critical differentiator. Forwardthinking companies
understand that the future of customer service is proactive, integrated and omnipresent. In their quest to improve the customer experience, many organizations have overlooked a key element: customer support. Traditional support is episodic and event-driven, with the onus on customers to initiate and maintain contact.

Customers, however, have come to expect much more. The next-generation customer experience requires innovation in service and support across all access channels—contact center, web, mobile, social, email and face to face. Technology is helping to transform customer service in many ways, providing customer support teams with new tools to dramatically improve the service experience.

The next generation of customer service will be proactive, integrated and omnipresent. Do you have a foundation in place to turn the service experience into competitive advantage?

Overzicht van de belangrijkste trends in klantinteractie in de komende jaren.

PwC Technology Institute, Augustus 2014. Download:  technology-institute-service-innovation-final-august-2014

EE now lets people pay to skip the wait when calling customer service

De Britse telco EE staat centraal in een van de meer dan 40 cases in #Contact. Het bedrijf zette eerder in op offshore outsourcing van een groot deel van het klantcontact, maar kwam daar na veel slechte ervaringen – ook onder klanten – van terug. Het bedrijf investeert nu in onshore klantcontact en heeft veel customer service banen teruggehaald naar de UK.

No one likes waiting on the phone for customer support. It’s always a miserable experience, and EE thinks it’s one customers will pay money to avoid. The UK carrier now offers callers the option of forking over 50 pence (roughly $0.83 USD) to jump ahead of everyone else waiting to speak with a representative. And what does that money go towards? Improving EE’s customer service, of course. It will help the company open more support lines and thus, in a perfect world, cut down the wait for everyone — whether they’re paying to cut the whole line or not. (The Verge, 15 augustus 2014)

Lees het volledige artikel online.