Best Practices in Performance Measurement

In dit white paper wordt ingegaan op de definitie van de kritische operationele service performance metrics en KPI’s, voor hulpdiensten gericht op gezondheidspreventie en -ondersteuning (quitlines, gericht op de zorg rondom verslavingen). Het white paper draagt bij aan gedeelde inzichten voor alle stakeholders (bellers, financiers, service providers) op het vlak van contactcenter metrics en KPI’s, speciaal afgestemd op medische/zorghulplijnen.

NAQC Issue Paper, North American Quitline Consortium, 2010 Best Practices in Performance Measurement

Het meten van customer experience

In dit white paper legt Oracle uit hoe op een nieuwe manier gekeken kan worden naar customer experience (CX). Oracle beschrijft de Customer Experience (CX) Value Equation als een methode om de waarde van CX te meten, samengesteld uit drie aandachtsgebieden: Acquisition, Retention en Efficiency. Elk gebied kent zijn eigen KPI’s en metrics, die uitgebreid worden beschreven.

Oracle white paper: Customer Experience (CX): Metrics and Key Performance Indicators. September 2012. Oracle_SVC_US_EN_WP_CustomerExperienceMetrics.