The Essentials of Customer Care

The Essentials of Customer Care eBook features 16 leading experts sharing their visions on the ideal customer service.

Giveaways:

“Never forget the value of your customer.”

“This was a game changer for us.”

“Invest in intelligent self-service solutions.”

“Eat your own dog food!”

“Customer Service is not rocket science.”

“Measure what matters to customers.”

“We have a customer service culture driven by our passion for innovation.”

“It’s the experience stupid.”

“Customers want to know how important they are to you.”

“Associate satisfaction drives customer satisfaction.”

“Customer service is the competitive advantage for all organizations.”

“Make the customer journey enjoyable.”

“Not only because it’s good business, it’s the right thing to do.”

Lees meer en doe inspiratie op: Essentials of customer care (pdf)

11 handvatten voor betrokkenheid

Medewerkers die zich betrokken voelen bij hun organisatie hebben een hogere productiviteit, vergroten de klanttevredenheid, zijn innovatiever, melden zich minder vaak ziek en blijven ook nog eens langer werken bij dezelfde werkgever. In dit artikel krijgt u 11 handvatten die helpen bij het verhogen van de betrokkenheid met uw medewerkers. En u leest hoe betrokken medewerkers zich verhouden tot tevreden medewerkers.

CCM nr 4-2014 12-elf-handvatten

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

Waar blijft de Chief Customer Officer? (interview en video)

Klantgerichte organisaties kunnen verder komen als ze op boardroomniveau iemand aanstellen die een coordinerende rol vervult voor alle zaken die met klanten te maken hebben. Een gesprek met Hüseyin Güngör over de waarde van de Chief Customer Officer. Inclusief videointerview (in de pdf) met Güngör tijdens de Multichanneldagen van 2011.

Verschenen in CR&T 2011 nr. 4 CR&T 2011-4 De CCO

Best Practices in Performance Measurement

In dit white paper wordt ingegaan op de definitie van de kritische operationele service performance metrics en KPI’s, voor hulpdiensten gericht op gezondheidspreventie en -ondersteuning (quitlines, gericht op de zorg rondom verslavingen). Het white paper draagt bij aan gedeelde inzichten voor alle stakeholders (bellers, financiers, service providers) op het vlak van contactcenter metrics en KPI’s, speciaal afgestemd op medische/zorghulplijnen.

NAQC Issue Paper, North American Quitline Consortium, 2010 Best Practices in Performance Measurement

Top Ways to Improve Contact Center Performance

Recent onderzoek heeft aangetoond dat er een positieve relatie bestaat tussen de implementatie van geavanceerde technologie in contact centers en toegenomen klanttevredenheid. Verbeterde call handling kunnen de gemiddelde wachttijd met 12 tot 43 procent reduceren en het aantal calls per uur per agent steeg met 6 tot 18 procent. Selfservice draagt ook bij aan klanttevredenheid. In dit white paper legt Cisco uit hoe contact center productiviteit verbeterd kan worden.

White paper van Cisco, 2013 top ways to improve contact center performance

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers.

Bouwer, E.   WFM opleiding CR&T 2011-10