De nieuwe rol van het contactcenter

‘The Contact Center’s Emerging Role’

Er zijn veel verschillende manieren om contact te onderhouden met klanten. Deze voorbeelden laten zien dat het contactcenter verandert in een communicatiehub.

Lees verder in het artikel van Brad Cleveland

Inside the mind of your customers

IntelliResponse recently conducted a Google consumer survey where we asked 1000 consumers to share what they really think about the service they received from the businesses they deal with. Some of the results may sound surprising, but all of them validate the emergence of a customer-led shift toward self-service in digital channels. In this report we take you on a tour through the survey results of the 7 questions. We’re sharing the unfiltered questions and answers straight from the survey, so you can see for yourself exactly how customers expect their relationship with your company to unfold.

Rapport van IntelliResponse (2014): IRGoogleSurvey-InsidetheMindofyourCustomers

Strateeg Jan Kouijzer, DUO

Jan Kouijzer werkt al jaren bij de Dienst Uitvoering Onderwijs – DUO – en voorganger Informatie Beheer Groep. De laatste tien jaar hield hij zich intensief bezig met het uitbouwen van het multichannel klantcontact. Wat is het geheim van een effectieve multichannel-strategie? Verschenen in Telecommerce 10-2013. Strateeg Jan Kouijzer DUO

De kennis ligt op straat

Nog maar nauwelijks hersteld van de invoering van het Bel-me-niet-register en de volgende tsunami heeft zich al weer aangediend: sociale media. Is het contactcenter wat minder lenig en dynamisch dan we altijd dachten? Of is het ontwikkelingstempo van de klant in een flinke versnelling geraakt? Het contactcenter dreigt buiten adem te raken, zo zou je kunnen opmaken uit een rondvraag van CCM onder een dozijn experts.

ccm, jaargang 16, nr 3 -2010 CCM 2010-3 bel me niet en kennis

Who cares? Moving towards a total customer care experience in 2020

Dit rapport van Shopping2020 is de weerslag van een breed onderzoek van customer care in een business-to-consumer (B2C) omgeving. De scope van customer care in dit onderzoek wordt gedefinieerd door de zes elementen van Bonsing (2013):

1 Customer service
2 Follow-up
3 Seek and share, social community
4 Review options (product/service)
5 Customer in the driver’s seat
6 Additional services

Het rapport gaat in op de ontstaansgeschiedenis van customer care en op factoren die het retail landschap de komende tijd gaan bepalen. 140115 Shopping2020 – Who Cares Customer Care Final – web

Op weg naar hyperpersonalisatie: Multichannel klantcontact bij Fonq.nl, BCC en Essent (cases)

Op weg naar hyperpersonalisatie: Multichannel klantcontact bij Fonq.nl, BCC en Essent (cases)

Contactcenters bewegen mee met de veranderende klant – al zit daar wel een vertraging in. Fonq.nl, BCC en Essent zijn druk bezig met het realiseren van multichannel klantcontact. Met name op het gebied van social media en innovatieve kanalen is nog het nodige te doen.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel cases,  april 2013

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices)

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices, trends)

Klanten gebruiken willekeurige kanalen, onafhankelijk van plaats, tijdstip en device en ze doen dit met uiteenlopende doelen: informatie opvragen, gegevens vergelijken, producten of diensten aankopen en contact zoeken. Organisaties gaan dit gedrag te lijf met een multichannelstrategie: het realiseren van een eenduidige customer experience over alle kanalen. De belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren liggen echter niet in IT of kanaalsturing, maar in samenwerking.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel  CCM april 2013