Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

EE now lets people pay to skip the wait when calling customer service

De Britse telco EE staat centraal in een van de meer dan 40 cases in #Contact. Het bedrijf zette eerder in op offshore outsourcing van een groot deel van het klantcontact, maar kwam daar na veel slechte ervaringen – ook onder klanten – van terug. Het bedrijf investeert nu in onshore klantcontact en heeft veel customer service banen teruggehaald naar de UK.

No one likes waiting on the phone for customer support. It’s always a miserable experience, and EE thinks it’s one customers will pay money to avoid. The UK carrier now offers callers the option of forking over 50 pence (roughly $0.83 USD) to jump ahead of everyone else waiting to speak with a representative. And what does that money go towards? Improving EE’s customer service, of course. It will help the company open more support lines and thus, in a perfect world, cut down the wait for everyone — whether they’re paying to cut the whole line or not. (The Verge, 15 augustus 2014)

Lees het volledige artikel online.

Outsourcing is here to stay

Outsourcen van klantcontact – als het goed gebeurt, merken uw klanten er niets van. Of ligt dat anders? Wat zet u op het spel
wanneer u de zorg voor al uw klanten uitbesteedt aan een dienstverlener? Over afwegingen, risico’s, verborgen kosten en cultuur. Verschenen in CCM 2009-12 CCM 2009-12 Outsourcing is here to stay

 

Communicatie bij outsourcing

Uitbesteden van klantcontact komt neer op een heuse organisatieverandering. Communicatie is daarbij een kritische succesfactor, maar beslissers zijn meestal gericht op de financiële en contractuele kant van de zaak. Hoe zorg je er voor dat communicatie
bijdraagt aan het succes van een uitbesteding?

Artikel in ccm – jaargang 16 – nr 6/7 2010 CCM 2010-6 communicatie bij uitbesteding klantcontact

Brick & mortar versus work from home (case)

Brick & mortar versus work from home (case)

Organisaties kunnen wél winnen met veel meer flexibiliteit. Niet iedereen wil op een callcenter werken. Maar vanuit huis wordt het al wat anders. KPN werkt sinds begin dit jaar met VANAD WFH en de channel manager van KPN is enthousiast over het “significante verschil in performance”.

Bouwer, E. Brick mortar vs WFH CR&T 2012-6

Work from Home – virtueel contactcenter 3.0 (case)

Work from Home – virtueel contactcenter 3.0 (case)

Met het VANAD Work From Home-model (WFH) lijkt het contactcenter werkelijk opnieuw uitgevonden te worden. Een blik in de keuken, waar social media een belangrijk ingrediënt vormen.

Bouwer, E. WFH blik in de keuken  CR&T  2011-10

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

At-Home vs. Brick-and-Mortar (white paper)

How the Virtual @Home Model is Transforming the Contact Center Industry Ongoing adoption of virtual contact centers has made the @home model a mainstream outsourcing solution and industry analysts predict continued growth. As a corporate decision-maker, call center executive, customer service director or head of operations, it is important to make sure your company is leveraging the benefits of today’s virtual business world. Learn why switching to a virtual solution can give your organization a competitive edge.

White paper Alpine Access, 2012: At-Home vs Brick-and-Mortar

Nearshoring of homeshoring?

Nearshoring of homeshoring?
Arbeidsmarktprobleem: thuiswerken de oplossing – Het nadeel van iedere uitbestedingsmarkt: het prijsvoordeel is één van de pijlers. Hoe kan de facilitaire contactcentersector meer de aandacht vestigen op het kwaliteitsaspect? “We houden ons niet meer bezig met het platte bellen. Ons succes hangt af van de mate waarin we toegevoegde waarde kunnen bieden.” Teleperformance wil het arbeidsmarktprobleem omzeilen met homeshoring. Interview met CEO Norbert van Liemt.

Bouwer, E.   Teleperformance Outsource Magazine 2007-5