Rotterdam haalt klantcontact weer naar binnen – Ro!Entree

Gemeente Rotterdam heeft in 2009 het klantcontact geinsourced. Hiervoor is een intern klantcontactbedrijf opgezet (Ro!Entree) dat bemensd wordt door mbo’ers met een afstand tot de arbeidsmarkt. Doel is dat deze klantcontactmedewerkers na 2 jaar voor de gemeente te hebben gewerkt doorstromen naar een andere betaalde baan. Bijzonder is ook dat Ro!Entree volledig is ingericht op het work from home model: agents werken primair vanuit huis.

Lees de case uit het boek Thuiswerken is standaard bij Ro!Entree

Lees het interview met de projectleiders CCM 2009-4 Klantcontact gemeente Rotterdam

Concurrentiebeding: wanneer wel en niet rechtsgeldig?

In de Wet Werk en Zekerheid is ook plaats ingeruimd voor het concurrentiebeding. Een concurrentiebeding kan deel uitmaken van een arbeidsovereenkomst; in dat geval wordt vastgelegd een werknemer niet – of onder voorwaarden – mag overstappen naar een nieuwe werkgever (of als zelfstandige).

In arbeidsovereenkomsten voor bepaalde tijd die op 1 januari 2015 of een latere datum worden gesloten kan geen concurrentiebeding meer worden opgenomen, tenzij het beding noodzakelijk is vanwege zwaarwegende bedrijfs- of dienstbelangen. Een update.

Download de pdf: Concurrentiebeding

Solliciteren kun je leren – 8 Skype sollicitatietips van SUSA

Trends in werving en selectie

Vijftien jaar geleden waren papieren media een belangrijk communicatiekanaal voor recruiters. Er werd veel geadverteerd door uitzendbureaus en werkgevers, in kranten en arbeidsmarktbladen als Intermediair – een magazine dat inmiddels alleen nog online bestaat en samen met VK Banen een vacaturesite exploiteert. Ook databases waren in die periode nog tamelijk onderontwikkeld.

De komende jaren – en dat geldt ook voor de contactcentersector – zullen nagenoeg alle onderdelen van het werving- en selectieproces online worden uitgevoerd. De drivers hiervoor zijn duidelijk: je moet daar zijn, waar je doelgroep vertoeft; digitale processen functioneren sneller, goedkoper en qua performance transparanter, want alles is meetbaar. Die meetbaarheid wordt belangrijker naarmate de arbeidsmarkt krapper wordt en de concurrentie in online werving en selectie toeneemt.

Online recruitment volgens SUSA – case 23 uit het boek #Contact

SUSA is een van de oudste uitzendbureaus van Nederland (opgericht in 1947 in Utrecht). Het bureau heeft zich gespecialiseerd in het leveren van flexibel inzetbare pools van hbo- en wo-studenten voor met name de klantcontactsector en backoffice. In enkele jaren tijd is het bedrijf veranderd van een traditioneel uitzendbureau met vijftien vestigingen in een 100 procent online organisatie.

Een kandidaat kan zich online inschrijven bij SUSA en levert daarbij zelf alle gegevens aan of de kandidaat wordt door SUSA benaderd via de crowd recruitment tool (zie pagina XX). Na die online registratie vindt een eerste screening plaats. De volgende selectieronde is een intakegesprek via Skype. Een fysieke ontmoeting is nodig omdat SUSA als arbeidsmarktpartij de identiteit van de kandidaat moet controleren. De gegevens die door de student ingevoerd zijn, worden samengevoegd tot een document ‘arbeidsovereenkomst fase A’. Ook andere benodigde documenten, zoals de loonbelastingverklaring en de pensioenverklaring worden geautomatiseerd met de juiste informatie geladen. De student kan al deze documenten op het scherm lezen of bekijken, daarna tekent hij of zij voor akkoord. Dit online accorderen gaat via een beveiligd webportal op de computer, laptop of smartphone. Er wordt een notificatie per e-mail verstuurd naar de student, met de mededeling dat er documenten voor hem/haar klaarstaan om te lezen en bij akkoord te ondertekenen. Zodra alle pagina’s gelezen zijn, klikt de uitzendkracht op ‘ja, ik ga akkoord’ en ontvangt de uitzendkracht een sms met een unieke TAN-code. Met het invullen van deze TAN-code wordt de digitale handtekening rechtsgeldig geplaatst en gaat het document via de cloud weer terug naar SUSA. De handtekening wordt digitaal toegevoegd aan alle documenten, die vervolgens als pdf’s naar het e-mailadres van de student worden verzonden. Daarmee komt er geen papier meer aan te pas, maar ook geen face-to-face contact. Alleen de allerlaatste stap, het fysiek controleren van de identiteit van de kandidaat aan de hand van een fysiek identiteitsbewijs, regelt SUSA bij de inlener. De digitale handtekening is internationaal rechtsgeldig. Met het digitaliseren van het volledige proces en het sluiten van de vijftien vestigingen is het geografische bereik van SUSA veranderd van lokaal naar (inter)nationaal.

Solliciteren via Skype

Een sollicitatiegesprek via Skype komt steeds vaker voor. Skype is namelijk snel, praktisch en scheelt reistijd en -kosten. Ook voor een digitaal sollicitatiegesprek moet je goed zijn voorbereid en je gepast kleden. SUSA geeft kandidaten acht handige tips:

1. ‘Kikkerfan001’ – een professionele Sype naam

2. Weg met die partyfoto – een professionele avatar

3. Test test – test de instellingen en de werking

4. Vermijd stoorzenders – zorg voor rust

5. Dress for succes  – zorg voor goede kleding

6. Check je omgeving – achtergrond is ook zichtbaar

7. Focus – concentreer

8. Lach! – wees open en professioneel

Meer weten: lees het blog van SUSA over solliciteren via Skype

 

Regels rond kwaliteitsmonitoring

Meeluisteren, mag dat? – Regels rond kwaliteitsmonitoring

Het meten van kwaliteit in een klantcontactcenter gebeurt met kwaliteitsmonitoring. Kwaliteitsmonitoring is het beluisteren, meekijken en beoordelen van interacties tussen de klant en een medewerker van een organisatie. Bij de invoering van kwaliteitsmonitoring komt een aantal juridische zaken kijken. Er zijn regels en wetten die nageleefd moeten worden bij het monitoren van klantcontact. In dit white paper van BRW Groep een uitgebreide toelichting op de verschillende regels rondom kwaliteitsmonitoring, meeluisteren en opnemen van gesprekken.

Auteurs: Paul van Ladesteijn en Jeske Prinsen, Managing consultants BRW Groep

Download pdf: Regels rond kwaliteitsmonitoring

The Culture Value Chain: Business Impacts Defined

Frost & Sullivan spoke with members of TELUS International, a global BPO provider, to get their perspective on the importance of an organization’s culture and the impacts it has on customers and on the business itself. What follows is a set of viewpoints, from both TELUS International and Frost & Sullivan, which explore the intersection of culture, Customer Experience and the contact center.

Lees het white paper: ICMI-Culture-Value-Chain-Telus

The global workforce crisis

Boston Consulting Group (BCG) onderzocht de afgelopen twee jaar het functioneren van de arbeidsmarkt in 25 grotere economieën (inclusief de G20) en blikte daarbij vooruit tot in het jaar 2030. De onderzochte regio’s vormen tezamen 65 procent van de wereldbevolking. Tot 2020 zullen veel landen nog een overschot kennen, maar tussen 2020 en 2030 ontstaan op wereldwijde schaal tekorten: te weinig banen of te weinig arbeidskrachten. Duitsland krijgt te maken met een tekort van 2,4 miljoen arbeidskrachten in 2020, oplopend tot 10 miljoen in 2030. Brazilië heeft in 2020 een tekort van 8,5 miljoen arbeidskrachten, tien jaar later zal dat meer dan 40 miljoen zijn. Tussen 2020 en 2030 zal ook Europa sterk getroffen worden. Voor Nederland is voorspeld dat de beroepsbevolking 0,25 procent zal groeien tot 2020, maar over de aansluitende periode tot 2030 wordt 0,50 procent krimp voorspeld. De impact van de onbalans komt op twee manieren terug: veel landen kunnen minder produceren, eerst door een gebrek aan banen, daarna door een gebrek aan arbeidskrachten. Lees het rapport: The_Global_Workforce_Crisis_July_2014_tcm80-164421

HR-professional in ontwikkeling

HR-professionals vervullen voor het eerst sinds drie jaar weer een belangrijkere rol binnen organisaties. Door nieuwere en slimmere tools is de HR-professional minder tijd kwijt aan administratieve HR-activiteiten en kan hij zich richten op zijn adviesrol. Dit laat zien dat de rol binnen HR verschuift. HR-professionals moeten hierdoor kritisch kijken naar hoe zij waarde toevoegen aan de organisatie. Lees meer

6 Traits of Great Company Culture

Several studies confirm the correlation between corporate culture and financial performance, employee engagement, levels of innovation and customer satisfaction. Companies such as P&G, Southwest Airlines, FedEx and Starbucks have been able to differentiate and excel in highly competitive markets in part by developing and sustaining healthy cultures. By the same token, the toxic cultures of firms such as GM, Blackberry and Air Canada have contributed to declining market performance. In short: culture matters. But what exactly is culture? Lees meer: 6 Traits of Great Company Culture

Payrolling: is de constructie inmiddels duidelijk?

Payrolling kent verschillende verschijningsvormen, waarvan de meest bekende is dat een bedrijf zijn loonadministratie uitbesteedt aan een zogenaamde payrollonderneming, waarbij de werknemers ook in dienst zijn van de payrollonderneming. In de afgelopen periode hebben rechters verschillende uitspraken gedaan, waarbij de payrollonderneming de ene keer wel als formeel werkgever werd aangemerkt en de andere keer weer niet. Gevolg is dat in sommige gevallen onduidelijkheid ontstaat over de vraag welke partij juridisch gezien als de werkgever moet worden beschouwd. Aangezien dit behoorlijke consequenties kan hebben voor zowel werkgever als werknemer, wordt deze vraag niet zelden voorgelegd aan de kantonrechter. Lees verder (Payrolling, pdf)