WFM Monitor 2012-2014

Vierde editie van het onderzoek Workforce Management (WFM) systemen van BRW Groep. BRW Groep voert elke twee jaar dit onderzoek uit. Daarbij wordt gekeken naar de functionaliteiten van WFM-systemen, positie in de markt en trends. 71 eindgebruikers zoals planners, roosteraars, forecasters, analisten en WFM-managers hebben hun mening gegeven over de tool die zij gebruiken.

Te downloaden via de site van BRW Groep

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers.

Bouwer, E.   WFM opleiding CR&T 2011-10

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.

Kosiba, R. en Ladesteijn, P. van. 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters. CR&T 6-2011

Crowd recruitment en papierloos inschrijven (case)

Crowd recruitment en papierloos inschrijven (case)

SUSA is een studentenuitzendbureau dat werkt als een contactcenter. Klantcontact – online, telefonisch én fysiek – staat centraal in het businessmodel.

Bouwer, E. SUSA crowd recruitment, CR&T 2011-11

The True Cost of Attrition (onderzoek)

The True Cost of Attrition (onderzoek)

In dit artikel wordt ingegaan op onderzoek uit 2007, uitgevoerd door InContact, naar de werkelijke kosten van personeelsverloop in contactcenters. Veel kosten blijven in de dagelijkse praktijk verborgen. In het artikel staan ook tips om zicht en vast te krijgen op deze kosten.

Vidal, R. en McConnell, M. True cost of attrition, 2008 – InContact