Dit rapport van Shopping2020 is de weerslag van een breed onderzoek van customer care in een business-to-consumer (B2C) omgeving. De scope van customer care in dit onderzoek wordt gedefinieerd door de zes elementen van Bonsing (2013):

1 Customer service
2 Follow-up
3 Seek and share, social community
4 Review options (product/service)
5 Customer in the driver’s seat
6 Additional services

Het rapport gaat in op de ontstaansgeschiedenis van customer care en op factoren die het retail landschap de komende tijd gaan bepalen. 140115 Shopping2020 – Who Cares Customer Care Final – web