Klantgedrag beter te peilen, ondanks chaos

De klant van nu is grillig, kritisch en communiceert over allerlei kanalen. De chaos lijkt toe te nemen, maar het gedrag van consumenten is hierdoor juist beter te voorspellen. Gerichte en passende acties zijn steeds meer mogelijk. Over predictive analytics en big data. Interview met Rob Walker, VP Decision Management bij Pegasystems. Verschenen in cR&T 1-2012. CR&T 2012-1 Big data pred analytics walken

De kennis ligt op straat

Nog maar nauwelijks hersteld van de invoering van het Bel-me-niet-register en de volgende tsunami heeft zich al weer aangediend: sociale media. Is het contactcenter wat minder lenig en dynamisch dan we altijd dachten? Of is het ontwikkelingstempo van de klant in een flinke versnelling geraakt? Het contactcenter dreigt buiten adem te raken, zo zou je kunnen opmaken uit een rondvraag van CCM onder een dozijn experts.

ccm, jaargang 16, nr 3 -2010 CCM 2010-3 bel me niet en kennis

Best Practices in Performance Measurement

In dit white paper wordt ingegaan op de definitie van de kritische operationele service performance metrics en KPI’s, voor hulpdiensten gericht op gezondheidspreventie en -ondersteuning (quitlines, gericht op de zorg rondom verslavingen). Het white paper draagt bij aan gedeelde inzichten voor alle stakeholders (bellers, financiers, service providers) op het vlak van contactcenter metrics en KPI’s, speciaal afgestemd op medische/zorghulplijnen.

NAQC Issue Paper, North American Quitline Consortium, 2010 Best Practices in Performance Measurement

Top Ways to Improve Contact Center Performance

Recent onderzoek heeft aangetoond dat er een positieve relatie bestaat tussen de implementatie van geavanceerde technologie in contact centers en toegenomen klanttevredenheid. Verbeterde call handling kunnen de gemiddelde wachttijd met 12 tot 43 procent reduceren en het aantal calls per uur per agent steeg met 6 tot 18 procent. Selfservice draagt ook bij aan klanttevredenheid. In dit white paper legt Cisco uit hoe contact center productiviteit verbeterd kan worden.

White paper van Cisco, 2013 top ways to improve contact center performance

Who cares? Moving towards a total customer care experience in 2020

Dit rapport van Shopping2020 is de weerslag van een breed onderzoek van customer care in een business-to-consumer (B2C) omgeving. De scope van customer care in dit onderzoek wordt gedefinieerd door de zes elementen van Bonsing (2013):

1 Customer service
2 Follow-up
3 Seek and share, social community
4 Review options (product/service)
5 Customer in the driver’s seat
6 Additional services

Het rapport gaat in op de ontstaansgeschiedenis van customer care en op factoren die het retail landschap de komende tijd gaan bepalen. 140115 Shopping2020 – Who Cares Customer Care Final – web

Het meten van customer experience

In dit white paper legt Oracle uit hoe op een nieuwe manier gekeken kan worden naar customer experience (CX). Oracle beschrijft de Customer Experience (CX) Value Equation als een methode om de waarde van CX te meten, samengesteld uit drie aandachtsgebieden: Acquisition, Retention en Efficiency. Elk gebied kent zijn eigen KPI’s en metrics, die uitgebreid worden beschreven.

Oracle white paper: Customer Experience (CX): Metrics and Key Performance Indicators. September 2012. Oracle_SVC_US_EN_WP_CustomerExperienceMetrics.

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Bel me niet register: grote gevolgen voor de telemarketingoperatie (achtergrond)

Sinds 1 oktober 2009 moeten contactcenters en adverteerders die telemarketing zelf uitvoeren of uitbesteden zich houden aan de nieuwe Telecomwet. Of alle partijen daartoe in staat zijn, is de vraag. Iedere organisatie die consumenten telefonisch commercieel benadert, staat voor de keuze: hoe bied ik het recht van verzet aan? En hoe communiceer ik over de mogelijkheid tot registratie in het Bel-me-niet-register? De inzet van IVR biedt oplossingen.

Bouwer, E. Bel me niet register invoering CCM 2009-9

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices)

Multichannel 2.0: van silo’s naar collaboration (best practices, trends)

Klanten gebruiken willekeurige kanalen, onafhankelijk van plaats, tijdstip en device en ze doen dit met uiteenlopende doelen: informatie opvragen, gegevens vergelijken, producten of diensten aankopen en contact zoeken. Organisaties gaan dit gedrag te lijf met een multichannelstrategie: het realiseren van een eenduidige customer experience over alle kanalen. De belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren liggen echter niet in IT of kanaalsturing, maar in samenwerking.

Bouwer, E. CCM Dossier Multichannel  CCM april 2013

Benefits of Web Self-Service (white paper)

Benefits of Web Self-Service (white paper)

According to Forrester, 72% of customers prefer using a company’s Website to answer their questions. But only 52.4% find the information they need online. Customers want to solve their issues quickly and easily on the Web. When they can, they are likely to buy more, with 88% saying they will increase their spending.

benefits of web selfservice