Welke factoren beïnvloeden het succes van het uitbesteden van klantenservice? (onderzoek)

Welke factoren beïnvloeden het succes van het uitbesteden van klantenservice? (onderzoek)

Hoewel het uitbesteden van klantenservice steeds populairder wordt, zijn veel  uitbestedingsovereenkomsten niet succesvol. De resultaten van een ‘event’-studie tonen aan dat de marktwaarde van ondernemingen positief beïnvloed wordt door uitbesteding van klantenservice. De resultaten tonen aan dat aandeelhouders het uitbesteden van klantenservice negatief beoordelen indien de uitbestede dienst persoonlijk van aard is en wanneer het specialistische kennis vereist.

Raassens, N., Wuyts, S. en Geyskens, I.  Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie 2013, Hoofdstuk 5 Jaarboek Marktonderzoek 2013 Succesfactoren uitbesteden van klantcontact (Relaties met klanten opbouwen en onderhouden), p. 61-78