Wat de agent kan, mag en weet – interview over #Contact

Zo’n negen jaar na verschijning van ‘De P-factor in Customer Contact’ schreef Erik Bouwer opnieuw een boek over klantcontact. Om mensen die aan de zijlijn staan van een contactcenter inzicht te geven in het verschijnsel. Want omringende organisatieafdelingen hebben een beperkte kennis van de business impact van een contactcenter en de principes die er gelden, stelt hij. En de contactcenters zelf, hoe brengen die het er vanaf? Constateert hij grote veranderingen op het gebied van de People-factor? Een blik op het heden is gelijk een koude douche, terwijl een warm bad voor het grijpen ligt.

Artikel in Telecommerce 8/9-2014: TCM07-08_Serviceagents

how to – exitinterview

Het exitinterview is een gesprek op basis van tweewegverkeer dat voor zowel manager als vertrekkende medewerker
meestal de laatste kans elkaar waardevolle feedback te geven. Die feedback kan bijdragen aan meer kennis
en inzicht in verloopoorzaken. In dit document vind je tips voor een structuur en een aanpak van het exitgesprek. 05 how to-exitinterview

Multitasking as a predictor of call center agents’ performance (onderzoek)

Doing It All At Once: Multitasking as a predictor of call center agents’ performance and performance-based dismissal (Onderzoek)

Multitasking has become an important skill in many jobs. Still, the predictive validity of jobapplicants’ multitasking abilities has rarely been tested empirically. The current study focuses on the multitasking ability of call center applicants. Results from a Dutch call center show that applicants’ multitasking ability as assessed during personnel selection indeed predicts their later job performance as call center agents as well as their likelihood of losing their job for poor performance. While some of these relationships could be explained via applicants’ fluid intelligence, results also support the usefulness of including measures of multitasking ability in the current selection procedure.

Horst, A. C. van der, Klehe, U.C. en Leeuwen, L. van. Doing it all at once. Multitasking as a predictor of call center agents’ performance. International Journal of selection and assessment, Volume 20 Number 4, 2012, Blackwell Publishing Ltd

There Are Significant Business Costs to Replacing Employees (best practice)

There Are Significant Business Costs to Replacing Employees (best practice)

Thirty case studies taken from the 11 most-relevant research papers on the costs of employee turnover demonstrate that it costs businesses about one-fifth of a worker’s salary to replace that worker. For businesses that experience high levels of turnover, this can add up to represent significant costs that can potentially be avoided by implementing workplace flexibility and earned sick days at little or no cost at all.

Boushey, H. en Glynn, S. J. – The Cost of Turnover. Center for American Progress, November 2012

The True Cost of Attrition (onderzoek)

The True Cost of Attrition (onderzoek)

In dit artikel wordt ingegaan op onderzoek uit 2007, uitgevoerd door InContact, naar de werkelijke kosten van personeelsverloop in contactcenters. Veel kosten blijven in de dagelijkse praktijk verborgen. In het artikel staan ook tips om zicht en vast te krijgen op deze kosten.

Vidal, R. en McConnell, M. True cost of attrition, 2008 – InContact