Starten met WFM

Starten met WFM? Eerst werken aan flexibilisering
Plannen en forecasten in Excel – er zijn nog veel contactcenters die nog niet zo nodig hoeven te migreren naar officiële WFM-software. Wanneer je klantcontactorganisatie groeit en meer flexibel moet worden, loop je echter de kans dat Excel zijn eigen naam niet meer kan waarmaken.
Tools gebaseerd op Excel zijn bewerkelijk en leiden vroeg of laat tot beheersproblemen. Zorgverzekeraar CZ maakte de overstap, maar ging niet over één nacht ijs. CCM 2010-1,2 starten met WFM

WFM Monitor 2012-2014

Vierde editie van het onderzoek Workforce Management (WFM) systemen van BRW Groep. BRW Groep voert elke twee jaar dit onderzoek uit. Daarbij wordt gekeken naar de functionaliteiten van WFM-systemen, positie in de markt en trends. 71 eindgebruikers zoals planners, roosteraars, forecasters, analisten en WFM-managers hebben hun mening gegeven over de tool die zij gebruiken.

Te downloaden via de site van BRW Groep

Does working from home work? Evidence from a Chinese experiment (onderzoek)

Does working from home work? Evidence from a Chinese experiment (onderzoek)

Call center employees who volunteered to WFH were randomly assigned to work from home or in the office for 9 months. Home working led to a 13% performance increase, of which about 9% was from  working more minutes per shift (fewer breaks and sick-days) and 4% from more calls per minute (attributed to a quieter working environment). Home workers also reported improved work satisfaction and experienced less turnover, but their promotion rate conditional on performance fell. Due

Bloom, N., Liang, J., Roberts J. en Ying, Z. J. NBER Working Paper No. 18871. (WFH en performance) 2013, http://www.nber.org/papers/w18871

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Focus op praktijk in WFM-opleiding (achtergrond)

Met een verscheidenheid aan afdelingen, klantcontactkanalen en campagnes is het organiseren van capaciteit aanzienlijk complexer geworden. Er is nu een speciale WFM-opleiding op post-hbo-niveau. CR&T nam een kijkje bij één van de colleges en sprak met enkele deelnemers.

Bouwer, E.   WFM opleiding CR&T 2011-10

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters (best practice)

Contactcenterplanning is een complexe aangelegenheid. Het maken van een langetermijn-forecast, capaciteitsplan, inhuurplan, shrinkage-plan en budgetten hiervoor is een complexe en moeilijke klus. Maar als je, ondanks deze moeilijkheden, er in slaagt om de lange termijn goed te calculeren en hierop in te spelen op een efficiënte en juiste manier, dan is onze ervaring dat dit het contactcenter enorm veel geld kan schelen en dat het leidt tot een soepel lopende operatie.

Kosiba, R. en Ladesteijn, P. van. 10 veelvoorkomende fouten bij planning in contactcenters. CR&T 6-2011