Wie hebben meegewerkt aan de totstandkoming van dit boek?
Dit boek is mede tot stand gekomen dankzij de inbreng van verschillende experts. Zij hebben vanuit hun eigen praktijk meegewerkt aan de klantcontact cases die in dit boek beschreven zijn, of waren bereid in gesprekken hun visie, kennis en ervaring te delen.
Jolanda van Barneveld – Ro!Entree
Jacqueline de Boom – Upsell/Harver
Michael Borchers – Larensa
Yoni van Breukelen – USG Restart
Steffi Brodkorb – VANAD
Diane van den Broek – University of Sydney Business School
Brad Cleveland – Author/Speaker and a Founding Partner of the International Customer Management Institute
Emile Elsbeek – BRW Groep
Geeske te Gussinklo – Klantenservice Federatie
Olivier van Hardenbroek – Delissen Martens Advocaten
Radboud Heinink – VANAD
Pieter van Hoogstraten – Harver
Anna van der Horst – MeursHRM
Gonne Klinkert – MatchQ
Jos Mittelmeijer – Quality Support
Danielle Morf – SNT
Hans Reuvers – Teleperformance
Jan Rozendaal – BRW Groep
Cas Toeset – BRW Groep
Jephta Peijs – IJsfontein
Erwin Plantema – Cirrus
Kyrill Poelmans – idr1.nl
Remco Pouw – SUSA
David van der Pouw Kraan – Planmen
Marieke Roël – IJsfontein
Katja van Wel – TOTE-M
Fred Zimny – Open Universiteit
In het boek zijn de volgende klantcontact cases opgenomen:
1. T-Mobile – Youpgate
2. UPC – De adidasmethode
3. DUO – E fficiënt klantcontact
4. BCC – Ketenmanagement
5. NS – Impact verstoringen op reizigers
6. FilmNet – Duty managers
7. Inshared – Selfservice
8. MultiChoice – Snake killing
9. Ikea – Chatbot Anna
10. Zappos – Shared values
11. Anoniem – Wantrouwen/vertrouwen
12. Rabobank – Dot.com bubble
13. KPN – Selfservice
14. BRW – De iPad in het contactcenter
15. GiffGaff – Service innovatie
16. Telfort – Social customer service
17. adidas – E-retailers
18. Achmea – Digitalisering
19. Belastingdienst – Fluctuaties en veranderingen in de keten
20. Algemeen – Afhankelijkheden in de zorg
21. SUSA – Crowd recruitment
22. Arvato/Harver – Online assessment
23. SUSA – Online recruitment
24. Zappos – Hire & fire
25. JetBlue – Voorselectie
26. Teleperformance – Fraudepreventie in e-commerce
27. Google – BtB klantcontact
28. Neckermann – Kennismanagement
29. T-Mobile – Gebruikersforum
30. FBTO – Webcare training
31. 1-800 Flowers.com – Service en e-learning
32. servicepunt71 – Business game
33. ABN AMRO – Serious gaming
34. Webhelp – Een dag in het CC (game)
35. KPN – Gamification op de helpdesk
36. KPN – Routering opzeggers
37. SUSA – Flexibiliteit organiseren: het poolconcept
38. Plantronics – HNW voor contactcenters
39. Ro!Entree – Work from home
40. Vanad – Aansturen van virtuele teams
41. Vanad – Work from home, een bewuste keuze
42. EE – Offshore outsourcing en net promoter score
43. Cirrus – Werving en selectie van multilinguals
44. T-Mobile – Tevreden klanten door betrokken medewerkers
45. Teleperformance – TOPS
46. MatchQ – Voorspellen van verloop
47. Webhelp – Verloopmanagement